Der Service Desk Store ist ein Self-Service-Portal, über das Benutzer ihre Service-Anforderungen einstellen können. Die Store-Funktion ist ein Alleskönner, mit dem Ihre Mitarbeiter Services für ihre Arbeit anfordern können und Administratoren die Assets des Unternehmens verwalten und überwachen können. Die Workflows und Service-Level-Agreements (SLA) wurden erweitert, um Service-Anforderungen zu berücksichtigen, für die eine Genehmigung durch definierte Manager erforderlich ist. Teil der Funktionalität ist der Anforderungs-Service, über den Benutzer mithilfe von Symbolen Elemente aus Service Desk anfordern können.
Mit dieser Lösung verbessern Sie nicht nur Ihr Servicemanagement, sondern Ihr gesamtes Umfeld.
Weitere Informationen ›Reduzierung des durchschnittlichen Zeitaufwands für die Problembehebung (MTTR, Mean Time To Repair) und Verbesserung der Service-Management-Umgebung durch Straffen und Automatisieren von Service-Desk-Funktionen.
Weitere Informationen ›Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Flexibilität Ihrer IT-Abteilung bei geschäftlichen Änderungen.
Weitere Informationen ›Reduzierung des durchschnittlichen Zeitaufwands für die Problembehebung (MTTR, Mean Time To Repair) und Verbesserung der Service-Management-Umgebung durch Straffen und Automatisieren von Service-Desk-Funktionen.
Weitere Informationen ›Vorteile der ITIL v3-Prozesse.
Weitere Informationen ›Alle erforderlichen Informationen für intelligente, fundierte Entscheidungen.
Weitere Informationen ›Optimierung der Analyse und Implementierung von Änderungen
Weitere Informationen ›Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Flexibilität Ihrer IT-Abteilung bei geschäftlichen Änderungen.
Weitere Informationen ›Ob Sie sich an Ihrem Schreibtisch befinden oder unterwegs sind: Sie können Ihre Kundenanfragen nun mit Ihrem bevorzugten Mobilgerät verwalten und bearbeiten.
Weitere Informationen ›Wir freuen uns, Ihnen mitzuteilen, dass die mobile App für Service Desk ab sofort in Google Play und iTunes heruntergeladen werden kann.
Service Desk ist eine komplette Servicemanagement-Lösung, mithilfe derer Sie einfach Serviceprobleme überwachen und lösen können, damit ein weitestgehend störungsfreier Betrieb in Ihrer Organisation gewährleistet ist und die Benutzer sich um Ihr Geschäft kümmern können.
Größere Flexibilität durch Unterstützung der neuesten Web-Technologien. Mit Service Desk sind Sie nicht an einen bestimmten Browser oder ein Plugin gebunden – es werden sämtliche Browser und Betriebssysteme sowie die neuesten Web 2.0-Technologien unterstützt.
Optimale Nutzung bestehender Hardware- und Software-Investitionen. Service Desk unterstützt alle wichtigen Betriebssysteme, Datenbanken und Anwendungsserver und bietet eine einfache Installation und Konfiguration auf vorhandenen Geschäftssystemen, sodass kaum Bedarf an proprietärer Software und Hardware besteht.
Offene Service-Desk-Lösung. Die Anwendungen von Service Desk unterstützen offene und bestehende Standards wie XML, Web Services, Java, Mail und CSS.
Investition in eine an das Unternehmen anpassbare Lösung. Service Desk unterstützt Tausende von Benutzern gleichzeitig und lässt sich einfach und flexibel in andere Systeme integrieren, um sich an Ihre Unternehmensanwendungen anzupassen. Darüber hinaus bietet die Lösung Unterstützung für Clustering, Lastausgleich und Failover.
Web Services zur Senkung der Integrationskosten. Durch die Integration in Drittanbieterprodukte über Web Services lassen sich die mit herkömmlichen Integrationsprojekten verbundenen hohen Kosten reduzieren. Alle führenden Asset-Management-Tools sind bereits vorab in Service Desk integriert und die Authentifizierung wird für alle LDAP- und Active Directory-Server unterstützt.
Service-Management als Teil einer umfassenden Change- und Konfigurationsmanagement-Lösung. Service Desk ist mit folgenden Systemen kompatibel:
Nutzen Sie die nahtlose Integration in Ihre vorhandenen Technologien.
Schaffen Sie eine flexiblere und effizientere Service-Organisation. Mithilfe der Vorfallmanagement-Funktionen von Service Desk können Sie Services problemlos wiederherstellen und schneller auf Anfragen von Benutzern reagieren. Service Desk bietet folgende Vorteile:
Schnellere Ursachenermittlung und Problembehebung. Über die Problembehebungsfunktionen in Service Desk können Service-Desk-Mitarbeiter leicht Lösungen finden und künftige Probleme verhindern, indem sie die richtige Mischung aus manuellen und proaktiven Analysetools sowie Systeme zur automatischen Problemerfassung nutzen.
Bessere Definition, Verwaltung und Verfolgung der Service-Level. Service Desk hilft Ihnen mit ITIL-Best-Practices bei der Einhaltung von Fristen für die Bearbeitung von Anfragen bzw. die Behebung von Problemen. Hierzu gehört auch der Einsatz von Service-Level-Agreements (SLAs) auf der Grundlage von Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs).
Definition und Verwaltung der Services für Ihre Benutzer. Mit Service Desk lassen sich die aktiven oder Live-Services, die Sie Ihren Benutzern bieten, problemlos definieren und verwalten. Darüber hinaus können zahlreiche grundlegende Komponenten, die sich durch gemeinsame Abhängigkeiten auszeichnen, zusammengefasst werden, was die Diagnose von Problemen und auch die Ursachenanalyse erleichtert.
Messung des Werts Ihrer IT-Services. Service Desk beinhaltet Tools zur Messung des finanziellen Werts der von Ihnen bereitgestellten IT-Services und der zugrunde liegenden IT-Infrastruktur. Daraus ergeben sich folgende Vorteile:
Planung und Überwachung von Änderungen und Updates in Ihrer Umgebung. Service Desk bietet eine enge Verknüpfung zwischen der integrierten CMDB und dem Änderungsmanagement.
Implementierung einer umfassenden, skalierbaren, ITIL-konformen Service-Management-Lösung innerhalb weniger Tage. Mit Service Desk gehören Implementierungsprojekte mit einer Dauer von sechs bis zwölf Monaten sowie langfristige Consulting-Verträge der Vergangenheit an. Über Konfigurationsoptionen und Stiländerungen können Benutzer das Produkt ganz individuell anpassen.
Service Desk bietet nicht nur eine übersichtliche browserbasierte Oberfläche für den unkomplizierten Zugriff auf Informationen, sondern auch einen schnellen ROI. Dies umfasst:
In früheren Versionen von ZENworks Service Desk war es nicht möglich, gespeicherte Filter zu bearbeiten und Filterkriterien zu ändern. Mit ZENworks Service Desk 8.0 können Sie nun einen gespeicherten oder freigegebenen Filter mit anderen Filterkriterien bearbeiten.
ZENworks Service Desk 8.0 bietet jetzt vordefinierte Rechnungsberichte. Mit den folgenden Berichten können Nutzer auf verschiedene Faktoren ihrer Arbeitskosten zugreifen:
ZENworks Service Desk 8.0 bietet eine konfigurierbare Option zur Unterstützung von Multisessions. Durch diese Option können Benutzer browser- und systemübergreifend in mehreren Sitzungen angemeldet sein.
ZENworks Service Desk 8.0 bietet eine neue Importfunktion für inventarisierte Hardwaregeräte zusammen mit verwalteten Geräten. Mit der erweiterten Filteroptionen können Sie verwaltete, inventarisierte und andere Geräte suchen und auflisten.
ZENworks Service Desk 8.0 gibt Ihnen nun außerdem die Möglichkeit, einen ZENworks-Join Proxy-Satellitenserver zur Remotesteuerung von Windows-verwalteten Geräten in verschiedenen privaten Netzwerken zu verwenden.
Aktuelle Versionen der Service Desk-Appliance werden nur mit VMware unterstützt. Mit ZENworks Service Desk 8.0 können Sie Hyper-V außerdem als virtuelle Umgebung nutzen, um die Service Desk-Appliance bereitzustellen.
Im Kalender wird derzeit nur die Referenznummer eines Tickets angezeigt, sodass der Benutzer den Betreff des Tickets nicht ermitteln kann. In ZENworks Service Desk 8.0 haben wir eine Betreffzeile für die Anforderung hinzugefügt, anhand der Techniker leicht überblicken können, weshalb die Anfrage gestellt wurde.
Mit der Option Anforderungs-URL können Kunden und Techniker problemlos auf einen Link in einer E-Mail klicken, der sie direkt zur Anfrage in Service Desk weiterleitet. Bisher war diese Option nur in einigen Vorlagen verfügbar. In ZENworks Service Desk 8.0 ist diese Option jetzt für alle anforderungsbezogenen Vorlagen verfügbar.
Bisher konnten Techniker keine Anforderungslinks (mit allen Informationen zur Anforderung) an andere Techniker freigeben. In ZENworks Service Desk 8.0 sehen Techniker auf der Seite Anforderungsdetails (vor dem Betreff-Feld) einen automatisch generierten Permalink namens „Direct Link“. Diese können dann den Link an andere Techniker weiterleiten, die Zugriff auf Service Desk haben. Nach einem Klick auf den Permalink wird der Techniker zur Seite Anforderungsdetails weitergeleitet. Diese Funktion gilt für allgemeine, Änderungs-, Service-, Vorfalls- und Problemanforderungen.
Bei der Anforderung eines Bundles im Store können Benutzer das Element auswählen, auf das Sie zugreifen möchten. Wenn das Element genehmigt ist, wird es dem Benutzer zugewiesen. Viele Anwendungen werden allerdings von der Maschine lizenziert, weshalb der Benutzer die App auf mehreren Geräten installieren könnte. Um diese Möglichkeit einzuschränken, können Sie mithilfe der neuen Funktion nun die Zuweisungserweiterung für einen Benutzer oder für ein Gerät konfigurieren. Wenn eine Anforderung in ZENworks Service Desk 8.0 übermittelt wird, muss der Endbenutzer außerdem die jeweiligen ZENworks-Geräte auswählen, die dem Bundle zugewiesen werden sollen. Das System erstellt anschließend eine Erweiterung, damit die Zuweisung zu diesem Gerät nach vorheriger Genehmigung anstatt nach Ermessen des Benutzers erfolgt.
Micro Focus gibt bekannt, dass ZENworks Service Desk 7.5 ab jetzt verfügbar ist. ZENworks Service Desk 7.5 ist eine umfassende PinkVerify ITIL-Servicemanagement-Lösung, mit der Sie Ihre IT-Abteilung besser an Ihre Geschäftsziele ausrichten können.
ZENworks Service Desk 7.5 lässt sich zudem nahtlos in die ZENworks Unified Endpoint Management-Plattform integrieren. Auf diese Weise können Sie Konfigurationselemente aus ZENworks importieren, ZENworks-Bundles über Service Desk zuweisen, ZENworks-Geräte über die Service Desk Console fernsteuern können u.v.m.
ZENworks Service Desk 7.5 umfasst die folgenden erweiterten Funktionen:
In Abstimmung mit der Veröffentlichung von ZENworks 2017 führt MFSD 7.4 die Unterstützung für mobile Geräte als separaten Bereich im ZENworks-Import ein. Dadurch können Administratoren und Techniker die Verwaltung und Anzeige dieser Geräte flexibler gestalten.
In MFSD 7.4 wird außerdem die Unterstützung für mobile Bundles als separater Bereich im ZENworks-Import eingeführt. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Technikern, mobile Bundles zu unterstützen und Store-Anforderungen auf mobilen Bundles zu erstellen. Diese Anforderungen werden automatisch auf Endbenutzergeräten installiert, ähnlich wie bei der Unterstützung für Installationen von Windows-Anwendungen.
Diese Funktion unterstützt das Iterieren entlang des logischen Pfads eines Workflows und die anschließende Verzweigung zum vorherigen oder nächsten logischen Status. Administratoren können Anforderungen unter bestimmten Bedingungen (Erreichen des Workflows) automatisch schließen oder dem logischen Pfad des Workflows weiterhin folgen, um eine Wiederholung des Workflows von einem bestimmten Punkt aus (anstelle der erneuten Initiierung des Workflows im Falle eines negativen Szenarios) einzurichten.
Das Verknüpfen von Elementen hilft Technikern dabei, die Eigentümerschaft von Elementen einzelnen Eigentümern und Gruppen von Eigentümern direkt über die Ticket-Zusammenfassungsseite zuzuweisen.
Von nun an haben Sie die Möglichkeit, Elemente bei der nächsten Synchronisierung mit ZENworks erneut zu aktivieren oder inaktiv zu lassen. Dadurch können Administratoren im System unerwünschte Elemente löschen.
Früher konnten Endbenutzer einen Filter wählen, um ihre Suche einzugrenzen. Nun bieten wir die Möglichkeit, mehrere Filter auszuwählen, um noch effektiver nach Store-Elementen suchen zu können.
| Funktionen | Service Desk for ITIL (vollständige Version) | Service Desk Standard |
|---|---|---|
| Änderungsmanagement | ||
| Problemmanagement | ||
| Vorfallmanagement | ||
| Service Request Fulfillment | ||
| Service Desk Store | ||
| Service-Bestand und Configuration Management | ||
| Wissensmanagement | ||
| Service-Katalog-Management | ||
| Service Level Management | ||
| Release and Deployments Management | ||
| Service-Portfolio-Management |
Produktvergleichstabelle reduzieren
Organisierte Population
Nach einer Unternehmensfusion verwendet der Trust Service Desk und Micro Focus ZENworks Configuration Management, um die höheren Anforderungen durch eine größere, verteiltere Benutzerpopulation zu erfüllen – die auch Benutzer mit mobilen Geräten umfasst.
