Wissensmanagement bildet die Grundlage für einen zuverlässigen Helpdesk. Service Desk stellt Prozesse für die Generierung, Veröffentlichung und Weitergabe von Wissen bereit, mit denen Sie den Zeitrahmen für die Bearbeitung von Anfragen verkürzen, die Zufriedenheit der Benutzer gewährleisten und ihnen Tools für die eigenständige Behebung von Problemen an die Hand geben.
Wissensmanagement bietet die folgenden Vorteile:
- Zugriff auf häufig gestellte Fragen und Artikel in der Wissensdatenbank basierend auf der Rolle und dem Status des Benutzers
- Echtzeit-Umwandlung der für einen Vorfall erarbeiteten Lösung in einen Wissensdatenbank-Artikel
- Verwaltung des Genehmigungsprozesses für alle Artikel
- Informationssuche anhand professioneller Suchtools sowie benutzerspezifische Anpassung von Ansichten
- Verwaltung und Sortierung von Wissensdatenbank-Artikeln und häufig gestellten Fragen nach Thema oder Anzahl der Anfragen
- Erstellung eines Auditprotokolls aller Artikel