Service Desk Store ofrece un portal autoservicio que permite a los usuarios enviar sus peticiones de servicio. La función Store ofrece una experiencia de compra única. Con ella, los empleados pueden solicitar servicios relacionados con su trabajo, mientras que para los administradores supone un único punto de referencia para gestionar y llevar un seguimiento de los activos de la organización. Los flujos de trabajo y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se han mejorado para las peticiones de servicio que requieren la aprobación de los gestores designados. Esta característica ofrece un servicio de peticiones basadas en iconos para los usuarios que requieren elementos de Service Desk.
No solo mejora su gestión de servicios. También le facilita la vida.
Más información ›Reduzca el tiempo medio de espera hasta la reparación (MTTR) y mejore su entorno de gestión de servicios, agilizando y automatizando las funciones de oficina de servicios.
Más información ›Transforme su organización de TI en un agente activo para el cambio empresarial.
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Más información ›Aproveche las ventajas de los procesos de ITIL v3.
Más información ›Obtenga toda la información que necesita para tomar decisiones inteligentes y bien fundadas.
Más información ›Agilice el proceso de evaluación e implantación de cambios.
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Más información ›Independientemente de si se encuentra en su oficina o no, ahora puede gestionar y atender las peticiones de los clientes con el dispositivo que prefiera.
Más información ›Nos complace anunciar que la aplicación de Service Desk para dispositivos móviles ya está disponible para su descarga en Google Play y iTunes.
Service Desk es una completa solución de gestión de servicios que permite supervisar y solucionar fácilmente problemas relacionados con los servicios para minimizar las interrupciones en el funcionamiento de su organización, lo que permite a los usuarios centrarse en su negocio.
Ofrece más opciones gracias a la compatibilidad con las tecnologías web más recientes. Con Service Desk, no está limitado a usar un solo navegador o complemento, ya que el producto es compatible con todos los navegadores en todos los sistemas operativos y hace uso de las tecnologías Web 2.0 más recientes.
Aproveche al máximo sus inversiones en hardware y software actuales. Service Desk es compatible con los principales sistemas operativos, bases de datos y servidores de aplicaciones, y se puede instalar con gran facilidad en los sistemas empresariales de los que dispone actualmente. Esto reduce la necesidad de invertir en software privativo o específico.
Mantenga abierta su solución de oficina de servicios. Las aplicaciones de Service Desk son compatibles con estándares abiertos, y cumplen estándares actuales como XML, servicios web, Java, correo electrónico y CSS.
Invierta en una solución que puede crecer con su empresa. Service Desk admite miles de usuarios simultáneos, y se integra fácilmente con otros sistemas para adaptarse a sus aplicaciones empresariales. También admite agrupaciones en clúster, equilibrio de carga y failover, todo ello de manera completa.
Utilice los servicios web para reducir sus gastos de integración. La integración de aplicaciones de otros fabricantes mediante servicios web erradica los gastos elevados asociados a los proyectos empresariales de integración convencionales. Service Desk se entrega preintegrado con todas las principales herramientas de gestión de activos, y es compatible con la autenticación en todos los servidores LDAP y Active Directory.
Convierta la gestión de servicios en parte de una solución más amplia para la gestión de cambios y configuraciones. Service Desk se ha diseñado para funcionar a la perfección con:
Obtenga una integración perfecta con las tecnologías que utiliza actualmente.
Cree una organización de servicios más ágil y competente. Las características de gestión de incidencias disponibles en Service Desk le permiten restablecer los servicios y responder a los usuarios con mayor rapidez. Con Service Desk, su organización de servicios puede:
Identifique las causas de fondo y resuelva los problemas de forma más rápida. Las características de gestión de problemas de Service Desk ayudan a sus empleados de la oficina de servicios a hallar soluciones y a evitar que el problema se presente de nuevo, e implica el uso, en proporción adecuada, de análisis manual o proactivo junto con herramientas de identificación automática de problemas.
Defina, gestione y rastree de forma más efectiva sus niveles de prestación de servicios. Con Service Desk, puede cumplir los plazos de respuesta o reparación de acuerdo con las prácticas ITIL más adecuadas. Esto incluye el uso de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) basados en acuerdos de nivel operativo (OLA) y contratos de soporte (UC).
Defina y gestione los servicios que ofrece a sus usuarios. Service Desk le permite definir y gestionar más fácilmente todos los activos o servicios "en tiempo real" ofrecidos a los usuarios finales. Esto incluye la agrupación de varios componentes de soporte bajo un mismo conjunto con dependencias relacionadas, lo que facilita el diagnóstico de problemas y el análisis de la raíz del problema.
Mida el valor de los servicios de TI que presta. Service Desk incorpora herramientas que le ayudan a cuantificar el valor financiero de los servicios de TI que presta, así como su infraestructura de soporte de TI. Esto permite:
Planifique, programe y controle los cambios y actualizaciones realizados en sus entornos. Service Desk brinda una estrecha integración entre la CMDB incrustada y la gestión de cambios.
Implante una solución de gestión de servicios completa, ampliable y conforme con ITIL en cuestión de días. Con Service Desk, se acabaron los periodos de implantación de 6 a 12 meses y los contratos de consultoría a largo plazo. El producto está diseñado para que los usuarios puedan realizar la personalización utilizando opciones de configuración y cambios de estilo sencillos.
Gracias a su elegante interfaz basada en navegador, Service Desk proporciona acceso rápido y fácil a la información, y acelera además el ROI (retorno de la inversión). Esto incluye:
Las versiones anteriores de ZENworks Service Desk no ofrecen la posibilidad de editar sus filtros guardados y cambiar sus criterios de filtrado. Con ZENworks Service Desk 8.0, puede editar un filtro guardado o compartido con criterios modificados.
ZENworks Service Desk 8.0 proporciona ahora informes de facturación financieros empaquetados. Los usuarios pueden utilizar los siguientes informes para acceder a varios aspectos de su coste de trabajo:
ZENworks Service Desk 8.0 presenta una opción configurable para la compatibilidad multisesión. Esta opción permite a los usuarios tener varias sesiones de inicio de sesión en todos los navegadores y en todos los sistemas.
ZENworks Service Desk 8.0 incluye una nueva característica para importar dispositivos de hardware inventariados junto con los dispositivos gestionados. Las opciones de filtrado mejoradas le permiten buscar y acceder a la lista de dispositivos gestionados, inventariados, etc.
Otra nueva función de ZENworks Service Desk 8.0 es la capacidad de utilizar un servidor satélite Join Proxy de ZENworks para controlar de forma remota los dispositivos gestionados por Windows que se encuentran en varias redes privadas.
Las versiones actuales de Service Desk Appliance solo son compatibles con VMware. Con ZENworks Service Desk 8.0, también puede utilizar Hyper-V como su entorno virtual para implantar Service Desk Appliance.
Actualmente, el calendario solo muestra el número de referencia de un ticket, por lo que resulta difícil para los usuarios determinar el asunto del ticket. En ZENworks Service Desk 8.0, hemos agregado una línea de asunto a la petición para que los técnicos puedan ver fácilmente a qué se refiere la petición.
Con la opción de la URL de la petición, tanto a los clientes como a los técnicos les resulta más fácil hacer clic en el enlace incluido en un mensaje de correo electrónico y acceder directamente a la petición dentro de Service Desk. Hasta ahora, esta opción solo estaba disponible en algunas de las plantillas. En ZENworks Service Desk 8.0, esta opción está ahora disponible en todas las plantillas relacionadas con peticiones.
Anteriormente, un técnico no podía compartir un enlace de petición (que contiene todos los detalles de la petición) con ningún otro técnico. En ZENworks Service Desk 8.0, los técnicos pueden ver un enlace permanente generado automáticamente llamado "Enlace directo" en la página de información de la petición (anteriormente, el campo Asunto). Ahora sí pueden compartir el enlace con cualquier otro técnico que tenga acceso a Service Desk. Después de hacer clic en el enlace permanente, el técnico accederá a la página de información de la petición. Esta función se aplica a las peticiones genéricas, de cambio, de servicio, de incidencias y problemas.
Al solicitar un lote en el flujo de trabajo de almacenamiento, los usuarios seleccionan el elemento al que desean acceder. Cuando el elemento se aprueba, se realiza la asignación para el usuario. Sin embargo, muchas aplicaciones tienen la licencia de la máquina, lo que significa que el usuario podría instalar la aplicación en varios dispositivos. Para controlar esto, la función ahora le permite configurar la extensión de asignación, bien para un usuario, bien para un dispositivo. En ZENworks Service Desk 8.0, cuando se envía una petición, el usuario final debe seleccionar también sus dispositivos ZENworks para que se asignen con el lote. El sistema creará a continuación una extensión para que la asignación a dicho dispositivo se efectúe previa aprobación, en lugar de que se haga a discreción del usuario.
Micro Focus se complace en anunciar la disponibilidad de ZENworks Service Desk 7.5. ZENworks Service Desk 7.5 es una completa solución de gestión de servicios PinkVerify ITIL diseñada para ayudarle a alinear mejor su organización de TI con sus objetivos empresariales.
ZENworks Service Desk 7.5 también incluye una estrecha integración con la plataforma de gestión unificada de endpoint de ZENworks, lo que le permite importar elementos de configuración de ZENworks, asignar paquetes de ZENworks de Service Desk, controlar de forma remota los dispositivos de ZENworks desde la consola de Service Desk, y mucho más.
ZENworks Service Desk 7.5 incluye las siguientes características avanzadas:
En consonancia con el lanzamiento de ZENworks 2017, MFSD 7.4 introduce compatibilidad con dispositivos móviles como una sección independiente de la importación de ZENworks. Esto permite a los administradores y técnicos una mayor flexibilidad en la forma de gestionar y respaldar estos dispositivos.
MFSD 7.4 también introduce compatibilidad con servicios móviles como una sección independiente de la importación de ZENworks. Esta función permite a los administradores y técnicos ofrecer asistencia a servicios móviles y crear peticiones Store en soluciones móviles. Estas peticiones se instalarán automáticamente en los dispositivos de los usuarios finales, de forma similar en la que se ofrece asistencia a las instalaciones de aplicaciones de Windows.
Esta función ofrece un soporte para iterar a lo largo de la vía lógica de un flujo de trabajo y, a continuación, bifurcar hacia el estado lógico anterior o siguiente. Los administradores pueden cerrar automáticamente las peticiones en un determinado estado del flujo de trabajo que se va a alcanzar o seguir la vía lógica del flujo de trabajo para configurar una repetición del flujo de trabajo desde un determinado punto (en lugar de volver a iniciar el flujo de trabajo en caso de un escenario negativo).
La vinculación de elementos ayuda a los técnicos a asignar la propiedad de los elementos a los propietarios individuales y grupos de propietarios directamente desde la página de resumen del ticket.
Ahora ofrecemos la posibilidad de reactivar o mantener los elementos inactivos en la siguiente sincronización de ZENworks. Esto permite a los administradores eliminar elementos que no desean en el sistema.
Anteriormente, los usuarios finales podían seleccionar un filtro para acotar su búsqueda; ahora ofrecemos la posibilidad de seleccionar múltiples filtros para realizar búsquedas altamente efectivas de los elementos Store.
| Características | Service Desk para ITIL (versión completa) | Service Desk Standard |
|---|---|---|
| Gestión de cambios | ||
| Gestión de problemas | ||
| Gestión de incidencias | ||
| Cumplimiento de peticiones de servicio | ||
| Service Desk Store | ||
| Gestión de la configuración y los activos de servicios | ||
| Gestión de conocimientos | ||
| Gestión del catálogo de servicios | ||
| Gestión de niveles de servicio (SLM) | ||
| Gestión de versiones e implantación | ||
| Gestión de la cartera de servicios |
Contraer tabla comparativa
Mantenga a los usuarios organizados
Tras la fusión de organizaciones, Northern Devon Healthcare NHS Trust utiliza Service Desk, junto con Micro Focus ZENworks Configuration Management, para cumplir las demandas intensificadas de una población mayor y más dispersa de usuarios, incluidos aquellos con dispositivos móviles.
