Una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) centralizada, junto con una base de conocimientos y un almacén de datos, son herramientas esenciales a la hora de tomar decisiones fundadas, resolver incidencias y solicitar cambios.
La CMDB de Service Desk es un repositorio centralizado para la totalidad de los datos de gestión de servicios descubiertos, inventariados y gestionados a través de ZENworks y otros productos. Mediante conectores, Service Desk realiza de forma automática la introducción de datos en la CMDB y la sincronización con esta de manera continua.
La información de la base de conocimientos se aloja en la CMDB. Contiene la información de producto y de usuario que permite a los analistas de servicio técnico identificar incidencias y resolverlas rápidamente. Dentro de Service Desk, los analistas de asistencia técnica pueden crear y gestionar artículos de la base de conocimientos. Incluso pueden facilitar al personal de TI y a los usuarios finales el acceso a esta información. Esta integración contribuye a reducir el gasto de asistencia técnica, un servicio cuyo importe aumenta continuamente, y unifica la información en toda su organización de TI.