La gestión de la información es la clave de un servicio de ayuda técnica verdaderamente eficiente. Service Desk pone a su disposición procesos eficaces para la creación, la publicación y la distribución de información que le permiten reducir el tiempo de resolución, disminuir la frustración y dotar a los usuarios finales de la capacidad que necesitan para solucionar sus problemas.
Las funciones de gestión de información le permiten:
- Proporcionar el acceso a preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos (KBA) de acuerdo con la función y el estado del usuario
- Convertir soluciones a KBA en tiempo real desde una incidencia
- Gestionar el proceso de aprobación para todos los artículos
- Encontrar información utilizando herramientas de búsqueda de sistemas expertos y permitir a los usuarios crear vistas personalizadas
- Gestionar y organizar KBA y preguntas frecuentes por tema o frecuencia de las peticiones
- Mantener un historial de auditoría de todos los artículos