Configure un portal de solicitudes de TI de autoservicio con una experiencia de compra intuitiva. La capacidad basada en la web del centro de solicitudes de servicio permite a los usuarios descubrir y solicitar servicios de TI, enviar incidencias y revisar artículos de la base de conocimientos. Un catálogo de servicios de empresa permite componer, organizar y publicar servicios en prácticas categorías. Las consolas visuales y las capacidades sólidas de generación de informes proporcionan una visibilidad completa de todos los procesos de prestación de servicios.
La mayoría de soluciones de ITSM no consiguen promocionar todo el potencial de las capacidades de TI. Muestre los servicios de su organización en un catálogo en línea visualmente atractivo en el centro de solicitudes de servicio.
Un paquete de inicio con solicitudes de servicio preconfiguradas con el que se obtiene un catálogo de servicios funcional y de apariencia profesional tan pronto como implante la solución. Estas solicitudes preconfiguradas (nueva contratación, configuración de teléfono, acceso a redes, acceso de tarjetas, etc.) incluyen tanto los formularios de envío como los flujos de trabajo necesarios para atender las solicitudes.
El centro de solicitudes de servicio también le permite definir y organizar fácilmente sus propios servicios personalizados dentro de un catálogo de servicios para facilitar la detección. Puede incluso limitar la publicación de estos servicios para seleccionar grupos, lo que garantiza que cada usuario solo vea los servicios que tiene autorización para pedir.
Cree un repositorio de información que puedan usar tanto los usuarios como el personal de TI para resolver problemas. El centro de solicitudes de servicio incluye una base de conocimientos que busca automáticamente temas relevantes a medida que los usuarios envían incidencias y solicitudes. Para simplificar la búsqueda, comienza ofreciendo sugerencias relevantes desde el momento en el que el usuario empieza a escribir y, como resultado, reduce los volúmenes de llamadas al equipo de TI y las entradas duplicadas.
Las soluciones de problemas e incidencias pueden publicarse como artículos en la base de conocimientos, y las solicitudes de cambio de TI pueden publicarse como anuncios en el centro de solicitudes una vez que se programen las fechas de su implementación.
Acelere la atención de solicitudes con un proceso de cumplimiento ITIL v3, que le permite gestionar solicitudes de servicio de forma independiente a las incidencias. El proceso puede personalizarse fácilmente para que se ajuste a sus prioridades. Los usuarios pueden rastrear el progreso en cualquier momento, lo que aumenta su satisfacción y disminuye las exigencias al equipo de TI.
SSM integra la gestión de cambios y lanzamientos para poder cerrar la brecha entre el desarrollo y las operaciones. Pink Elephant ha elogiado los procesos principales como los mejores que puede ofrecer ITIL. Además, el gestor de asistencia de servicio se suministra con aplicaciones fáciles de usar y totalmente funcionales.
El gestor de asistencia de servicio (SSM) representa un nuevo enfoque orientado a los procesos sobre la gestión de servicios de TI, uno que permite a las empresas y a TI trabajar juntas.
Otras soluciones de ITSM son difíciles de usar, tienen unos gastos de mantenimiento elevados y solo ofrecen una visibilidad limitada a lo largo del ciclo de vida de la prestación de servicios. SSM aprovecha la potencia de una plataforma de gestión de procesos para:
Adapte fácilmente los procesos de ITSM y avance hacia un nuevo nivel de aptitud de ITSM y adopción de ITIL. La plataforma de gestión de procesos del gestor de asistencia de servicio proporciona una base para la prestación y adaptación de servicios integrados que van más allá del ámbito de las reparaciones. Al expandir la gestión de servicios a los procesos relacionados con la asistencia, su organización de TI puede prestar servicios integrados de forma fiable y coherente.
Descubra el potencial de su organización. El poder de la plataforma de gestión de procesos subyacente aborda nuevos aspectos de la gestión de servicios de TI y otros ámbitos. Sirve como el eje de una estrategia de ITSM-ALM integradas que puede cerrar la tradicional brecha entre las operaciones de TI y el desarrollo de aplicaciones. Junto con Release Control, el gestor de asistencia de servicio gestiona y lanza una mezcla de desarrollo y cambios de operación al mismo tiempo.
Use procesos automatizados que le ayuden a implantar cambios sin interrumpir los servicios. El gestor de asistencia de servicio garantiza que los cambios no reducen la productividad ni incumplen los estándares de configuración. Los procesos incluyen pasos de ramificación y etiquetado de prioridad para gestionar los cambios fácilmente según las reglas que usted defina. La calculadora de riesgos de gestión de cambios le ayuda a evaluar el riesgo de los cambios de configuración. Combine el gestor de asistencia de servicio con Release Control para automatizar aún más los cambios en las aplicaciones.
Cree un repositorio maestro para todos los elementos de configuración y su relación con la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB). De esta forma se garantiza que se aplican los estándares de la empresa y que los problemas se detectan y resuelven con rapidez. Simplifique la gestión de elementos de configuración con mapas visuales del proceso para comprobar el cumplimiento de los estándares. Obtenga un acceso rápido a sus informes sobre procesos de gestión de configuraciones, seguimientos de auditoría y métricas basadas en ITIL.
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La metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa. El gestor de asistencia de servicio se suministra con flujos de trabajo basados en ITIL v3.
A diferencia de otras soluciones de ITSM, el gestor de asistencia de servicio proporciona una plataforma de gestión de procesos que automatiza e integra los flujos de trabajo de prestación de servicios. La visibilidad completa de los procesos integrados le permite rastrear el rendimiento de la TI en comparación con los SLA para optimizar procesos y obtener una mejora continua.
Aclare, justifique y dé prioridad a las solicitudes de nuevos servicios. Cuando las solicitudes se registran en el centro de solicitudes de servicio central, se canalizan hasta el gestor de demanda para ayudar con los gastos y la prioridad de la prestación de servicios. Armados con esta información, los gestores de demanda pueden crear una estrategia de servicios ITIL y justificar los gastos para implementarla.
Además, el gestor de asistencia de servicio proporciona una vista precisa de los recursos disponibles. La puntuación colaborativa, los votos y la estimación de recursos muestran cómo se usan los recursos para atender la demanda.
El volumen sobre el diseño de servicios de ITIL proporciona una orientación de prácticas recomendadas en el diseño de servicios de TI, procesos y otros aspectos de la gestión de servicios. Defina fácilmente servicios basados en procesos que pueda categorizar y mostrar rápidamente a través de un catálogo de servicios en el centro de solicitudes de servicio.
El volumen sobre la transición de servicios de la ITIL resume los pasos tomados para mover los servicios de la fase de solicitudes a la operación.
El volumen sobre operaciones de servicios de la ITIL describe la parte del ciclo de vida donde los servicios y el valor se proporcionan realmente a la empresa. El gestor de asistencia de servicio actúa como un nodo central de información y prestación de servicios.
Uno de los pilares de la ITIL es reconocer que la mejora de la prestación de servicios se produce por pasos. Adoptar las prácticas recomendadas de la ITIL implica comprometerse con una mejora continua. Para medir la mejora, el gestor de asistencia de servicio agrupa e informa de las métricas relevantes sobre todos los aspectos de la prestación de servicios. Estos informes pueden configurarse para identificar problemas y oportunidades de mejora.
Las consolas personalizables basadas en funciones y los informes proporcionan una información incomparable sobre los procesos de gestión de servicios. El gestor de asistencia de servicio recopila e informa de métricas a lo largo de los ciclos de vida del servicio, y los informes entre aplicaciones proporcionan una visibilidad operativa de extremo a extremo.
Ver cómo las consolas y los informes proporcionan transparencia a la ITSM ›
Automatice la gestión de los activos financieros, el seguimiento de la adquisición, la propiedad y el valor de los activos a lo largo de su ciclo de vida. Realice un seguimiento de las aprobaciones, calcule la amortización e informe sobre el uso de activos. Como parte del gestor de asistencia de servicio, la gestión de activos se integra con las solicitudes de servicio, el seguimiento del inventario y el cambio y la gestión de configuraciones.
Como gestor de la oficina de servicios, su objetivo principal es equipar a sus analistas con los recursos adecuados para resolver rápidamente los problemas. Orchestrated IT Feed proporciona acceso inmediato a las personas implicadas en un elemento concreto, incluidas las que tienen la experiencia necesaria para resolver un problema.
Los avatares o iconos representan a los usuarios a lo largo de la colaboración en tiempo real, y los hilos de las conversaciones se agrupan por las diferentes etapas en el proceso de prestación de servicios. Puede elegir "seguir" a un elemento, una persona o un problema y obtener actualizaciones de estado a través de Twitter, Yammer, correo electrónico o SMS.
Realice un seguimiento fácilmente del rendimiento de su equipo con relación a los acuerdos de nivel de servicio. Dado que el gestor de asistencia de servicio es una solución basada en procesos que le permite configurar los procesos de prestación de servicios para adaptarse a la forma en la que sirve a la empresa, las mediciones del nivel de servicio reflejan con precisión el rendimiento real. Los administradores pueden configurar reglas que activen la acción correctora cuando los destinos de SLA se encuentren en riesgo de no cumplirse o se infrinjan.
El gestor de asistencia de servicio está diseñado para admitir todos los escenarios de implantación, incluidos el modelo in situ, en la nube en un entorno de SaaS (Gestor de asistencia de servicio a pedido) o un modelo híbrido. SSM on Demand ofrece todas las ventajas del software como servicio.
Obtenga más información sobre el gestor de asistencia de servicio a pedido ›
¿Por qué elegir Micro Focus para la gestión de servicios de TI?
Comience con un conjunto de aplicaciones listas para instalar basadas en ITIL. Personalícelas rápidamente si es necesario. A continuación, centralice su centro de solicitudes en un punto de contacto único que presente la amplitud y el valor de sus servicios de TI.
Por último, libere el potencial exclusivo de Micro Focus, "el poder de la plataforma de gestión de procesos subyacente", para abordar nuevos aspectos de la gestión de servicios de TI y otros ámbitos. Aúne la ITSM y la gestión del ciclo de vida de la aplicación en una estrategia única que armonice el desarrollo y las operaciones.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
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| TCO reducido | |||||
| Visibilidad completa |
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N/C |
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| Gran facilidad de uso |
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| Opciones de implantación rentables y flexibles |
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| Patrimonio de gestión de procesos | N/C |
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| Plazo de rentabilización más rápido | |||||
| Fácil adaptabilidad |
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| Integración y ampliación |
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| Ampliación de la empresa |
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| Es compatible con entornos heterogéneos | |||||
| Admite aplicaciones mainframe y distribuidas |
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