Configurez un portail de demandes informatiques en libre-service proposant une expérience d'achat intuitive. La fonctionnalité Web Service Request Center permet aux utilisateurs de découvrir et de demander des services informatiques, de soumettre des incidents et de consulter les articles de la base de connaissances. Grâce au catalogue de services d'entreprise, vous pouvez composer, organiser et publier les services disponibles dans des catégories pratiques. Les tableaux de bord visuels et les puissantes fonctionnalités de génération de rapports offrent une visibilité totale sur le processus de prestation de services.
La plupart des solutions ITSM ne parviennent pas à promouvoir l'étendue complète des fonctionnalités informatiques disponibles. Présentez les services de votre organisation dans un catalogue en ligne visuellement engageant grâce à Service Request Center.
Un Starter Pack de demandes d'intervention prédéfinies vous permet de disposer d'un catalogue de services fonctionnel et professionnel dès que la solution est déployée. Ces demandes prédéfinies (nouvel employé, configuration de téléphone, accès réseau, accès par badge, etc.) comprennent à la fois les formulaires de soumission et les workflows requis pour traiter les demandes.
Service Request Center vous permet également de définir et d'organiser facilement vos propres services au sein d'un catalogue de services en vue de faciliter la découverte. Vous avez même la possibilité de limiter la publication de ces services de façon à sélectionner des « groupes ». Ainsi, vous êtes assuré que chaque utilisateur peut uniquement consulter les services qu'il est habilité à commander.
Créez un espace de stockage d'informations consacré à la résolution des problèmes, accessible aussi bien aux utilisateurs qu'au personnel informatique. Service Request Center comprend une base de connaissances qui recherche automatiquement les rubriques pertinentes à mesure que les utilisateurs soumettent incidents et demandes d'intervention. Afin de simplifier la recherche, le centre propose des suggestions contextuelles dès que l'utilisateur se met à saisir des informations. Conséquence : une réduction du volume des appels au département informatique et des entrées en double.
Il est possible de diffuser des résolutions d'incident et de problème sous forme d'articles dans la base de connaissances. De même, vous avez la possibilité de publier dans le centre des annonces contenant des demandes de changement dès que leur date de mise en oeuvre est planifiée.
Exécutez rapidement les requêtes des utilisateurs grâce à un processus ITIL v3 qui vous permet de gérer les demandes d'intervention séparément des incidents. La personnalisation du processus en fonction de vos priorités est très facile à mettre en oeuvre. Les utilisateurs peuvent suivre l'avancement de leur demande à tout moment, ce qui augmente leur degré de satisfaction et allège la charge de travail du département informatique.
SSM intègre la gestion des versions et des changements de façon à combler le fossé entre le développement et les opérations. Les processus clés ont été commentés par Pink Elephant comme étant « le meilleur que l'ITIL peut offrir ». De plus, Service Support Manager est packagé avec un ensemble d'applications entièrement fonctionnelles et faciles à utiliser.
Service Support Manager (SSM) offre une nouvelle approche de la gestion des services informatiques qui est centrée sur les processus et qui rend possible la collaboration entre les services métier et informatique.
Les autres solutions ITSM existantes sont complexes à utiliser, présentent des coûts de maintenance élevés et procurent une visibilité limitée sur le cycle de vie de la prestation de services. SSM s'appuie sur une puissante plate-forme de gestion des processus pour offrir les avantages suivants :
Adaptez facilement les processus ITSM et passez sans heurt à un niveau supérieur de maturité ITSM et d'adoption d'ITIL. La plate-forme de gestion des processus de Service Support Manager sert de point de départ pour fournir et modifier des services intégrés qui s'étendent au-delà de la simple résolution de problèmes techniques. En élargissant la gestion des services aux processus ayant trait au support, votre département informatique peut proposer des services intégrés de manière fiable et constante.
Découvrez tout le potentiel de votre entreprise. La puissance de la plate-forme de gestion des processus sous-jacente permet de relever de nouveaux défis en matière de gestion des services informatiques et plus encore. Elle sert de point d'appui dans une stratégie ITSM-ALM intégrée, capable de combler le fossé qui sépare traditionnellement les opérations informatiques du développement d'applications. Associé à Release Control, Service Support Manager assure simultanément la gestion et le lancement d'une combinaison de changements au niveau du développement et des opérations.
Déployez les changements sans interrompre les services en utilisant des processus automatisés. Service Support Manager s'assure que les changements mis en oeuvre n'entraînent pas de baisse de la productivité et ne vont pas à l'encontre des normes de configuration. Les processus comprennent des étapes de division en branches et d'étiquetage des priorités destinées à faciliter la gestion selon les règles que vous avez définies. Le calculateur de risques « Change Management Risk Calculator » vous aide à évaluer le risque que présentent les changements de configuration envisagés. En associant Service Support Manager à Release Control, vous pourrez encore davantage automatiser les changements apportés aux applications.
Créez un espace de stockage maître destiné à héberger tous les éléments de configuration et leurs relations avec la base de données de gestion de la configuration (CMDB). De cette façon, vous êtes assuré que les normes de l'entreprise sont appliquées et que les problèmes sont rapidement détectés et résolus. Simplifiez la gestion des éléments de configuration via l'assignation visuelle des processus de façon à vérifier le respect des normes. Accédez rapidement à vos rapports liés aux processus de gestion de la configuration, suivis d'audit et mesures ITIL.
L'ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information) est un ensemble de pratiques ayant trait à la gestion des services informatiques (ITSM) misant sur l'alignement de ces derniers sur les besoins métiers. Service Support Manager est packagé avec des workflows basés sur ITIL v3.
Contrairement à d'autres solutions ITSM, Service Support Manager comprend une plate-forme de gestion des processus chargée d'automatiser et d'intégrer les workflows de prestation de services. Vous bénéficiez d'une visibilité totale sur les processus intégrés, qui vous permet de suivre les performances des services informatiques par rapport aux SLA et ainsi d'optimiser les processus à des fins d'amélioration continue.
Clarifiez, justifiez et hiérarchisez les demandes de nouveaux services. Lorsque des demandes sont capturées dans la plate-forme unifiée Service Request Center, elles sont canalisées et dirigées vers le gestionnaire de demandes afin d'être évaluées en termes de coûts et de priorité de fourniture. Le gestionnaire de demandes est alors en mesure d'élaborer une stratégie de services ITIL et de justifier les coûts de sa mise en oeuvre.
Service Support Manager offre par ailleurs une vue précise des ressources disponibles. La notation collaborative, le système de vote et l'estimation des ressources indiquent la façon dont les ressources sont utilisées pour répondre aux demandes.
Le volume dédié à la conception de services ITIL recommande des bonnes pratiques en matière de conception de services informatiques, de processus et d'autres aspects de la gestion des services. Définissez en toute simplicité des services basés sur les processus, que vous pouvez ensuite classer et présenter rapidement par le biais d'un catalogue de services disponible via Service Request Center.
Le volume dédié à la transition de services ITIL présente les étapes nécessaires pour migrer les services de la phase de demande à la phase des opérations.
Le volume dédié à l'exploitation des services ITIL décrit la phase du cycle de vie où les services et la valeur ajoutée sont réellement fournis à l'entreprise. Service Support Manager joue le rôle d'un hub d'informations et de distribution.
L'un des concepts clés d'ITIL est la prise en compte du caractère nécessairement progressif de l'amélioration de la prestation de services. En adoptant les meilleures pratiques ITIL, vous vous engagez à poursuivre les améliorations en continu. Afin de mesurer les améliorations, Service Support Manager regroupe les mesures relatives aux différents aspects de la prestation de services et génère les rapports correspondants. Il est possible de configurer ces rapports en vue d'identifier les problèmes et les cas d'amélioration possibles.
Des rapports et des tableaux de bord basés sur les rôles personnalisables offrent un aperçu sans précédent sur les processus de gestion des services. Service Support Manager collecte des mesures à partir desquelles il génère des rapports tout au long du cycle de vie des services. La création de rapports transversaux procure une visibilité de bout en bout sur les opérations.
Découvrir comment les tableaux de bord et rapports procurent une transparence ITSM ›
Automatisez la gestion des ressources financières, de même que le suivi de l'acquisition, de la propriété et de la valeur des ressources tout au long de leur cycle de vie. Suivez les approbations, calculez l'amortissement et générez des rapports concernant l'utilisation des ressources. Dans le cadre de Service Support Manager, la gestion des ressources s'intègre aux demandes d'intervention, au suivi d'inventaire ainsi qu'à la gestion de la configuration et des changements.
En tant que responsable de centre d'assistance, votre principal objectif est de transmettre aux analystes les ressources qui leur permettront de résoudre rapidement les problèmes leur étant soumis. Le flux Orchestrated IT offre un accès instantané aux personnes concernées par un élément donné, y compris à celles qui possèdent les compétences nécessaires pour résoudre un problème.
Des avatars ou des icônes représentent les utilisateurs tout au long de la collaboration en temps réel. De plus, les fils de discussion sont regroupés selon les différentes étapes du processus de prestation de services. Vous pouvez choisir de « suivre » un élément, une personne ou un problème, et de recevoir des mises à jour d'état via Twitter, Yammer, messagerie électronique ou SMS.
Suivez facilement les résultats de votre équipe par rapport aux accords de niveau de service (SLA, Service Level Agreement). Service Support Manager est une solution basée sur les processus permettant de configurer les processus de prestation de services selon la façon dont vous servez réellement l'entreprise. Les mesures de niveau de service reflètent donc de manière précise les performances évaluées. Les administrateurs ont la possibilité de configurer des règles permettant de déclencher des mesures correctives lorsque les objectifs des SLA risquent de ne pas être atteints ou respectés.
Service Support Manager est conçu pour prendre en charge tous les scénarios de mise en oeuvre, notamment les déploiements sur site, dans le cloud au sein d'un environnement SaaS (Service Support Manager on Demand) ou encore sous forme de solution hybride combinant les deux types. SSM on Demand offre tous les avantages d'un logiciel en tant que service.
Pourquoi choisir Micro Focus pour la gestion des services informatiques ?
Commencez par installer un ensemble d'applications ITIL prêtes à l'emploi. Si nécessaire, personnalisez-les rapidement. Passez ensuite à la centralisation de votre centre de demandes en un noeud unique présentant toute la gamme et toute la valeur de vos services informatiques.
Enfin, laissez s'exprimer la différence Micro Focus, à savoir la puissance de la plate-forme de gestion des processus sous-jacente, afin de relever de nouveaux défis en matière de gestion des services informatiques et plus encore. Réunissez la gestion ITSM et la gestion des cycles de vie d'applications au sein d'une stratégie unique harmonisant le développement et les opérations.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
|---|---|---|---|---|---|
| Faible coût d'investissement | |||||
| Visibilité totale |
|
S/O |
|
|
|
| Grande convivialité |
|
|
|
||
| Options de déploiement flexibles et économiques |
|
|
|||
| Héritage de la gestion des processus | S/O |
||||
| Délai de rentabilisation très court | |||||
| Grande souplesse d'adaptation |
|
|
|
||
| Intégration et évolutivité |
|
|
|
||
| Mise en oeuvre à l'échelle de l'entreprise |
|
|
|||
| Prise en charge des environnements hétérogènes | |||||
| Prise en charge des applications mainframe et distribuées |
|
|
|
