Nos options de support Premium optimisent votre support actuel de maintenance pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos investissements IT. Ces services à la carte allègent le workload de votre équipe IT, ce qui lui permet de se concentrer sur ce qui est réellement important pour vous : le développement de votre entreprise. Et puisque chaque entreprise a ses propres besoins, nous vous proposons un service sur mesure, adapté aux besoins de votre entreprise.
Choisissez une ou plusieurs offres de support Premium pour diminuer vos coûts, gérer la complexité et limiter les risques :
Un ingénieur du support Premium résout les problèmes et vous aide à gérer la maintenance proactive de vos systèmes métiers. Les compétences et les ressources liées à ces systèmes complexes sont difficiles à trouver, en particulier si les solutions ont été conçues sur mesure pour votre entreprise. Nous avons la réponse. Grâce à nos ingénieurs de support Premium, vous bénéficiez directement des compétences d'un expert unique et hautement qualifié qui :
Les ASE assurent le premier niveau de support personnalisé, à savoir la gestion des problèmes, de leur identification à leur résolution. Ces ingénieurs peuvent être contactés par téléphone pendant les heures ouvrables.
Les DSE se consacrent avant tout au support et aux services nécessaires à votre entreprise. Ces ingénieurs résolvent vos problèmes et assurent une maintenance proactive de vos systèmes. De plus, leur utilisation judicieuse des ressources leur permet d'aider votre entreprise en opérant directement sur place. Ils représentent la relation de support la plus forte.
Les PSE résolvent des problèmes et assurent une maintenance proactive de vos systèmes métiers. Ces ingénieurs n'ont que quelques comptes à gérer. Par conséquent, ils peuvent vous consacrer davantage de temps, en développant avec votre entreprise des relations de support technique plus personnalisées. Un PSE se rendra sur site de manière régulière tout au long de l'année et, dans le cadre d'un plan de maintenance approprié, sera joignable par téléphone 24 h/24 et 7 j/7 en cas d'urgence. Les PSE sont basés dans des villes importantes et près de nos bureaux locaux. Ils entretiennent donc des relations plus étroites avec leurs clients tout en restant attachés à l'infrastructure de support.
*Les heures d'accès sont déterminées en fonction du niveau de support de maintenance du client. Bien que les ASE ne soient disponibles que 12 h/24, 5 j/7, si le client a opté pour un plan de maintenance 24 h/24, 7 j/7, il peut contacter le centre de support 24 h/24, 7 j/7 afin de signaler son problème à un autre ingénieur, puis transmettre les informations à l'ASE pendant les heures ouvrables.
La gestion de compte personnalisée est très utile pour nos clients. Votre SAM entretient des relations professionnelles étroites avec votre entreprise afin de bien cerner vos besoins en termes de support technique. Un SAM vous défend, coordonne les efforts du personnel de support pour le compte de votre entreprise et vous aide à réduire les délais de résolution des problèmes critiques.
Chaque fois que vous estimez qu'il est nécessaire de faire remonter un problème, votre SAM constitue votre point de contact privilégié et veille à ce que vos préoccupations soient traitées rapidement. Il encourage également votre entreprise à aller de l'avant, afin de remettre vos systèmes en état de marche et de permettre à vos utilisateurs finaux de reprendre leur travail au plus vite.
Non seulement votre SAM réagit rapidement lorsque vous en avez besoin, mais il peut également vous aider à planifier vos projets technologiques de manière proactive, à identifier les besoins de formation, etc. Votre SAM organise régulièrement des réunions ou des conférences téléphoniques visant à faire le point sur votre historique de support.
Lors de ces analyses d'intervention, vous pouvez discuter de problèmes de support que votre SAM vous aidera ensuite à résoudre. En fonction de vos antécédents et de vos commentaires, votre SAM formule des observations ou des recommandations en matière de formation, d'amélioration des processus, de bilans de santé, de visites sur site et d'autres activités visant à améliorer l'activité de votre entreprise.
En cas de problème grave ou complexe, vous pouvez avoir besoin d'un niveau de service supérieur fourni par un ingénieur de support expérimenté. Les packs d'incidents Advantage vous permettent de contacter rapidement un expert pour un nombre donné de problèmes urgents. Un ingénieur de support expérimenté se penchera sur vos problèmes et vous répondra en une heure maximum, pendant les heures ouvrables locales. Vous choisissez quand vous souhaitez utiliser vos canaux de support habituels et quand vous souhaitez utiliser vos incidents Advantage. Vous êtes ainsi certain de bénéficier d'un support supplémentaire lorsque vous en avez besoin.
Remarque : tous les packages expirent au bout de 12 mois.
Undertaking system maintenance or implementing a new solution—making any system change at all, can be a high–risk operation. And even though these tasks are necessary, they are not your top priority. This work cannot interrupt the processes that drive your business. With Scheduled Standby, you can arrange for an experienced technical support engineer to be available at a specific time and date, outside of business hours, to be available while you perform system repairs, updates or maintenance.
With our Scheduled Standby service, you can receive access to a technical support expert for a 4-hour block of time. The engineer with the skills and expertise best suited to assist will be available at precisely the right time. Prior to your scheduled on-call support, you can arrange to talk to this expert to discuss your planned changes. During this time, the support engineer becomes familiar with your
system and offers advice on preparing for and implementing the system changes. Time spent with you before you make your changes will also prepare the support engineer to optimize assistance during the actual standby period, helping you prevent surprises and reduce time and costs.
Scheduled Standby comes with a 15-minute target response: at any time during your maintenance, you can contact your Scheduled Standby engineer and get the expert response you need within the allotted time. You'll make system changes with ease, and by the start of the next business day, have your systems up and running at optimal performance levels. (Availability varies per product).
With tightening IT budgets, you want to get the most from your IT infrastructure. You understand it is more cost effective to optimize your existing systems than to redesign or replace them; and more proactive to maintain your systems than to respond to down-time. We can help. Take advantage of our Health Check service, a formal review and analysis of your environment. One or more highly experienced technical support engineers will review configuration, patch currency, and other factors to identify any problems or areas needing improvement. If you have concerns about certain areas, the Health Check team will assess them in particular depth.
After this analysis, the team will prepare a report for you that offers technical recommendations specific to your environment and business issues. The Health Check team designs its recommendations to help you improve your network manageability, which leads to enhanced performance. The report will include recommendations for enhancements, upgrades and configuration improvements. If you choose to transform your environment, we can work with you at every step. Our talented support engineers help smooth the way by eliminating implementation glitches and getting intimately acquainted with your systems and business. And after your solution is in place, you can continue to rely on us. We combine our unique knowledge of your business with a wide range of Premium Support options, from phone support to dedicated on-site resources.
When the unexpected occurs, we can send an expert to help you bring your systems back online. On-Site Support delivers highly skilled and focused resources when you need them, without the cost of hiring or training staff. Our On-Site Support engineer can also work alongside your team during and directly following planned system changes. If your environment is complex, you may choose to purchase time with multiple engineers, each with a different area of expertise. In addition, all On-Site Support engineers have access to the expertise of our entire technical support organization and the latest product and troubleshooting information.
Your staff members will also learn best practices from our On–Site Support engineers, enabling them to quickly and efficiently solve future problems. You will be able to lower IT costs and heighten productivity throughout the department because you will reduce downtime and spend more time focused on strategic initiatives, ensuring you maintain a distinct advantage over your competitors. (Availability varies).
For solution design and large implementation projects, learn more about Micro Focus Consulting.
Note: All Packages expire in 12 months