Configurate un portale per le richieste IT self-service con un'esperienza di acquisto intuitiva. Le funzionalità di Service Request Center basato su Web consentono agli utenti di scoprire e richiedere servizi IT, inviare segnalazioni di incidenti e riesaminare gli articoli della knowledge base. Il catalogo di servizi aziendali consente di comporre, organizzare e pubblicare i servizi in pratiche categorie. Dashboard visivi e robuste funzionalità di generazione dei rapporti forniscono visibilità completa sul processo di consegna dei servizi.
La maggior parte delle soluzioni ITSM non promuove l'intero ambito delle funzionalità IT. Mettete in mostra i servizi offerti dalla vostra organizzazione in un catalogo online visivamente attraente in Service Request Center.
Lo starter pack con richieste di servizi predefinite consente di creare un catalogo di servizi funzionale e dall'aspetto professionale non appena viene installata la soluzione. Queste richieste predefinite (nuovo noleggio, configurazione del telefono, accesso alla rete, accesso con badge, ecc.) includono sia i moduli di invio che i workflow richiesti per soddisfare le richieste.
Service Request Center vi consente, inoltre, di definire e organizzare i vostri servizi personalizzati all'interno di un catalogo di servizi per facilitarne l'individuazione. Potete anche limitare la pubblicazione di questi servizi a gruppi selezionati in modo da assicurarvi che ogni utente veda solo i servizi che è autorizzato ad ordinare.
Create un archivio di informazioni che gli utenti e il personale IT possano utilizzare per risolvere i problemi. Service Request Center include una knowledge base che cerca automaticamente gli argomenti pertinenti non appena gli utenti inviano le segnalazioni di incidenti e le richieste. Per semplificare la ricerca, inizia a offrire suggerimenti pertinenti non appena l'utente inizia a digitare e, di conseguenza, riduce il volume delle chiamate e le voci duplicate.
Le risoluzioni di incidenti e problemi possono essere pubblicate come articoli nella knowledge base, mentre le richieste di modifiche IT possono essere pubblicate come annunci nel centro richieste una volta pianificate le loro date di implementazione.
Accelerate la gestione delle richieste degli utenti tramite un processo di gestione ITIL v3, che vi consente di gestire le richieste di servizio separatamente dagli incidenti. Il processo può essere facilmente personalizzato per soddisfare le vostre priorità. Gli utenti possono monitorare i progressi in qualsiasi momento, il che aumenta il loro livello di soddisfazione e riduce la domanda IT.
SSM integra la gestione delle modifiche e dei rilasci al fine di colmare il divario tra i reparti di sviluppo e operazioni. I processi chiave sono stati elogiati da Pink Elephant come "il meglio che ITIL ha da offrire". Inoltre, Service Support Manager include applicazioni pienamente funzionali e di facile utilizzo.
SSM (Service Support Manager) rappresenta un nuovo approccio alla gestione dei servizi IT basato sui processi, che consente la collaborazione tra la vostra azienda e il settore IT.
Altre soluzioni ITSM sono difficili da utilizzare, presentano elevati costi di manutenzione e forniscono visibilità limitata lungo il ciclo di vita della consegna dei servizi. SSM sfrutta la potenza di una piattaforma di gestione dei processi per:
Adattate facilmente i processi di ITSM e passate a un nuovo livello di maturità ITSM e adozione di ITIL. La piattaforma di gestione dei processi di Service Support Manager’ fornisce una base per la fornitura e l'adattamento di servizi integrati al di fuori dell'ambito "guasti o riparazioni". Espandendo la gestione dei servizi per supportare i processi correlati, la vostra organizzazione IT è in grado di fornire servizi integrati con affidabilità e coerenza.
Scoprite il potenziale della vostra organizzazione. Le potenzialità della piattaforma di gestione dei processi sottostante consentono di affrontare le nuove sfide nel campo della gestione dei servizi IT e oltre. Questa piattaforma funge da fulcro di una strategia ITSM-ALM integrata che consente di colmare il divario tradizionale tra operazioni IT e sviluppo delle applicazioni. Insieme a Release Control, Service Support Manager gestisce e rilascia contemporaneamente una combinazione di modifiche operative e di sviluppo.
Utilizzate i processi automatizzati per distribuire le modifiche senza interrompere i servizi. Service Support Manager assicura che le modifiche non riducano la produttività o che rispettino gli standard di configurazione. I processi includono fasi di diramazione e assegnazione di priorità per gestire facilmente le modifiche in base alle regole da voi definite. Il calcolatore dei rischi di gestione delle modifiche vi aiuta a valutare il rischio di modifiche alla configurazione. Combinate Service Support Manager con Release Control per automatizzare ulteriormente le modifiche alle applicazioni.
Create un archivio master per tutti gli elementi di configurazione e le loro relazioni con CMDB (Configuration Management Database). Ciò assicura che gli standard aziendali vengano applicati e i problemi rapidamente identificati e risolti. Semplificate la gestione degli elementi di configurazione con mappe di elaborazione visive, per verificare l'aderenza agli standard. Ottenete un accesso rapido a rapporti sui processi di gestione delle configurazioni, audit trail e metriche basate su ITIL.
Ulteriori informazioni sulla gestione delle configurazioni ›
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è costituita da una serie di pratiche per la gestione dei servizi IT (ITSM) incentrate sull'allineamento dei servizi IT con le esigenze dell'azienda. Service Support Manager include workflow basati su ITIL v3.
A differenza di altre soluzioni ITSM, Service Support Manager fornisce una piattaforma di gestione dei processi che consente di automatizzare e integrare i workflow di consegna dei servizi. La visibilità completa dei processi integrati vi consente di monitorare le prestazioni IT rispetto agli SLA per ottimizzare i processi per il miglioramento continuo.
Chiarite, giustificate e assegnate la priorità alle richieste di nuovi servizi. Una volta acquisite nel Service Request Center centrale, le richieste vengono indirizzate al responsabile delle richieste, per ottimizzare i costi e la priorità di consegna. In possesso di tali informazioni, i responsabili delle richieste possono creare una strategia di servizio ITIL e giustificare i costi di implementazione.
Inoltre, Service Support Manager fornisce una visualizzazione accurata delle risorse disponibili. Classificazione collaborativa, processo di voto e stima delle risorse mostrano il modo in cui le risorse vengono utilizzate per soddisfare la domanda.
Il volume della progettazione dei servizi ITIL offre una guida pratica su come progettare i servizi IT, i processi e altri aspetti della gestione dei servizi. Definite facilmente i servizi basati sui processi che potete categorizzare ed esporre rapidamente tramite un catalogo di servizi all'interno di Service Request Center.
Il volume della transizione dei servizi illustra le misure adottate per il trasferimento dei servizi dalla fase di richiesta a quella operativa.
Il volume operativo dei servizi ITIL descrive la parte del ciclo di vita in cui i servizi e il valore sono effettivamente consegnati all'azienda. Service Support Manager agisce come hub di informazioni e consegna.
Uno dei pilastri di ITIL è riconoscere che il miglioramento della consegna dei servizi avviene in più fasi. Adottare le best practice ITIL significa impegnarsi nel miglioramento continuo. Per misurare il miglioramento, Service Support Manager assembla e segnala le metriche rilevanti su tutti gli aspetti della consegna del servizio. Questi rapporti possono essere configurati in modo da identificare i problemi e le opportunità di miglioramento.
I dashboard e i rapporti personalizzabili basati sui ruoli forniscono una visione impareggiabile dei processi di gestione dei servizi. Service Support Manager raccoglie e segnala le metriche sull'intero ciclo di vita del servizio, mentre la generazione di rapporti interapplicativi fornisce una visibilità operativa end-to-end.
Scoprite come i dashboard e i rapporti assicurano la trasparenza ITSM ›
Automatizzate la gestione delle risorse finanziarie, monitorando l'acquisizione, la proprietà e il valore delle risorse per l'intero ciclo di vita. Monitorate le approvazioni, calcolate gli ammortamenti e generate rapporti sull'utilizzo delle risorse. Come parte di Service Support Manager, la gestione delle risorse è integrata con le richieste di servizio, il monitoraggio dell'inventario e la gestione di modifiche e configurazioni.
In qualità di manager del service desk, il vostro obiettivo principale è quello di dotare i vostri analisti delle giuste risorse per risolvere rapidamente i problemi. Orchestrated IT Feed fornisce l'accesso immediato alle persone coinvolte in un particolare elemento, comprese quelle che dispongono delle competenze necessarie per risolvere un problema.
Gli avatar o le icone rappresentano gli utenti tramite la collaborazione in tempo reale, mentre i thread di conversazione sono raggruppati in base alle varie fasi del processo di consegna del servizio. Potete scegliere di "seguire" un elemento, una persona o un problema e ottenere gli aggiornamenti di stato tramite Twitter, Yammer, e-mail o SMS.
Monitorate facilmente le prestazioni del vostro team relativamente ai contratti di assistenza. Poiché Service Support Manager è una soluzione basata sui processi che consente di configurare i processi di consegna dei servizi in modo che corrispondano al modo in cui effettivamente servite le aziende, le misurazioni del livello di servizio riflettono accuratamente le prestazioni reali. Gli amministratori possono definire le regole che determinano le azioni correttive quando sussiste il rischio che gli obiettivi SLA non vengano raggiunti o siano violati.
Service Support Manager è stato progettato per supportare tutti gli scenari di implementazione, compresi quelli locali, sul cloud in un ambiente SaaS (Service Support Manager on Demand) o come modello ibrido dei due sistemi. SSM on Demand offre tutti i vantaggi di una soluzione Software-as-a-Service.
Perché scegliere Micro Focus per la gestione dei servizi IT?
Iniziate con un set di applicazioni pronte all'uso basate su ITIL. Personalizzatele rapidamente, se necessario. Successivamente, centralizzate il centro richieste in un punto unificato per mostrare la portata e il valore dei vostri servizi IT.
Sfruttate al massimo la differenza di Micro Focus, le potenzialità della piattaforma di gestione dei processi sottostante, per affrontare le nuove sfide nel campo della gestione dei servizi IT e oltre. Unificate ITSM e la gestione del ciclo di vita delle applicazioni in un'unica strategia che armonizza lo sviluppo e le operazioni.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
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| TCO ridotto | |||||
| Visibilità completa |
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| Elevata facilità d'uso |
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| Opzioni di installazione flessibili ed economiche |
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| Patrimonio di gestione dei processi | N/D |
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| Rapido time-to-value | |||||
| Facile adattabilità |
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| Scala aziendale |
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| Supporto di ambienti eterogenei | |||||
| Supporto di applicazioni mainframe e distribuite |
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