Service Desk Storeは、ユーザーがサービスリクエストを送信するためのセルフサービスポータルを提供します。Service Desk Storeの特長は、従業員が業務に関するサービスリクエストを送信するところから、管理者が組織の資産を管理およびトラッキングする機能までをすべて1つにまとめたソリューションであることです。指定されたマネージャーの承認が必要なサービスリクエストのために、ワークフローとサービスレベル契約(SLA)が拡張されました。この機能では、アイコンベースのリクエストサービスにより、Service Deskからユーザーがアイテムをリクエストできます。
Service Deskは、サービス管理を向上させるだけでなく、業務全体の負担を軽減します。
詳細はこちら ›サービスデスク機能を合理化および自動化し、平均修理時間(MTTR)を短縮するほか、サービス管理環境を継続的に改善します。
詳細はこちら ›IT部門を、ビジネスの改革を実現するアクティブなエージェントに変えます。
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詳細はこちら ›ITIL v3プロセスの利点を活用できます。
詳細はこちら ›十分な情報に基づいたスマートな意思決定に必要なすべての情報を入手。
詳細はこちら ›変更を評価し、実行するプロセスを合理化します。
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詳細はこちら ›デスクにいても、離れた場所にいても、好みのデバイスを使用してお客様のリクエストを管理し、サポートできます。
詳細はこちら ›Service DeskモバイルアプリがGoogle PlayおよびiTunesからダウンロードできるようになりました。
Service Deskは、サービスに関する問題を簡単に監視して解決できる完全なサービス管理ソリューションです。組織の業務中断を最小限に抑え、ユーザーがビジネスに集中できるようにします。
最新のWeb技術をサポートし、選択の幅を広げています。Service Deskは、特定のブラウザーやプラグインによる制約を受けません。あらゆるOSとブラウザーに対応し、最新のWeb 2.0テクノロジーを使用できます。
ハードウェアとソフトウェアに対するこれまでの投資を最大限活用できます。Service Deskは、すべての主要なOS、データベース、アプリケーションサーバーをサポートしているため、既存のビジネスシステムに簡単にインストールし、環境を設定できます。このため、商用ソフトウェアや特定のハードウェアを購入する必要性はほとんどありません。
オープンなサービスデスクソリューションを実現します。Service Deskアプリケーションは、オープンスタンダードをサポートし、XML、Webサービス、Java、メール、CSSなどの既存の標準に準拠しています。
ビジネスの成長に合わせて拡張できるソリューションに投資するチャンスです。Service Deskは、数千人ものユーザーを同時にサポートし、他のシステムと簡単に統合できるため、エンタープライズアプリケーションに適応させることが可能です。クラスタリング、負荷分散、フェールオーバーも完全にサポートしています。
Webサービスを使って、統合コストを削減できます。Webサービスを通じてサードパーティアプリケーションを統合することで、典型的なエンタープライズ統合プロジェクトにかかる高いコストを排除できます。Service Deskは、すべての主要な資産管理ツールと事前に統合されており、認証用のLDAPおよびActive Directoryサーバーをサポートしています。
より広範な変更管理および環境設定管理ソリューションに、サービス管理を組み込むことが可能です。Service Deskは、次の製品とシームレスに連動します。
導入済みのテクノロジーとスムーズに統合できます。
反応が速く、処理能力の高いサービス組織を確立できます。Service Deskのインシデント管理機能を使用すると、より迅速にサービスを復元してユーザーに対応できます。Service Deskによって、サービスチームは次のことを実現できます。
根本原因を特定して、迅速に問題を解決します。Service Deskの問題管理機能では、手動分析、予防的分析、および問題識別用の自動ツールを組み合わせて使用することで、サービスデスク担当者が解決策を見つけ、問題の再発を防ぐことができます。
サービス提供のレベルをより効率的に定義、管理、トラッキングできます。Service Deskを使用すると、ITILのベストプラクティスに従って対応や修復の期日を守ることが可能です。これには、運用レベル契約(OLA)や外部委託契約(UC)に基づいたサービスレベル契約(SLA)の使用も含まれます。
ユーザーに提供するサービスを定義および管理します。Service Deskを使用すると、エンドユーザーに提供しているアクティブなサービスや「本番稼働中」のサービスをすべて定義し、管理できます。依存関係に基づいて、さまざまな基本コンポーネントを「まとめる」ことによって、素早く問題を診断し、根本原因を分析できます。
提供しているITサービスの価値を測定します。Service Deskには、提供しているITサービスや基盤となるITインフラストラクチャの財務的価値を定量化可能なツールが統合されています。これらのツールを使用して、次のことを実現できます。
環境に対する変更および更新を計画、スケジュール、コントロールできます。Service Deskは、組み込みCMDBと変更管理の緊密な統合を実現します。
ITILに準拠したスケーラブルで完全なサービス管理ソリューションを数日でデプロイできます。Service Deskなら、実装に半年や1年もかける必要がなくなります。長期のコンサルティング契約も不要です。さらに、簡単な環境設定オプションとスタイル変更オプションを使って、ユーザーがカスタマイズすることができます。
Service Deskの洗練されたブラウザーベースのインターフェイスを使用すると、情報に迅速かつ容易にアクセスし、短期間で投資に見合った効果を得ることが可能です。具体的には次のような機能があります。
以前のバージョンのZENworks Service Deskでは、保存されているフィルターの編集とフィルター条件の変更ができませんでした。ZENworks Service Desk 8.0では、変更された条件に基づいて、保存されたフィルターや共有フィルターを編集できます。
ZENworks Service Desk 8.0には、定型の支払い請求レポートが搭載されています。ユーザーは、次のレポートを使用して、業務コストのさまざまな側面にアクセスできます。
ZENworks Service Desk 8.0では、マルチセッションのサポート用に、設定可能なオプションが追加されました。このオプションで、ユーザーが、複数のブラウザーやシステムで複数のログインセッションを開けるようになります。
ZENworks Service Desk 8.0には、インベントリ対象のハードウェアデバイスと管理対象デバイスをインポートするための新しい機能が搭載されています。強化されたフィルタリングオプションで、管理対象、インベントリ対象、およびその他のデバイスを検索および一覧表示できます。
ZENworks Service Desk 8.0のもう1つの新機能は、ZENworks Join Proxyサテライトサーバーを使用して、さまざまなプライベートネットワークにある任意のWindows管理デバイスをリモートで制御する機能です。
現在のバージョンのService Deskアプライアンスは、VMwareでのみサポートされています。ZENworks Service Desk 8.0では、Hyper-Vを仮想環境として使用して、Service Deskアプライアンスをデプロイすることもできます。
現在、カレンダーにはチケットの参照番号のみが表示されるため、チケットの件名を判断するのが困難です。ZENworks Service Desk 8.0では、リクエストに件名が追加されているため、技術者がリクエストの概要を簡単に確認できます。
リクエストURLオプションを使用すると、お客様と技術者が、電子メール内のリンクをクリックすることで簡単にService Desk内のリクエストに直接ジャンプできます。これまで、このオプションが使用できるテンプレートは限定されていました。ZENworks Service Desk 8.0では、このオプションがリクエストに関連するすべてのテンプレートで使用できるようになりました。
以前は、技術者間で(リクエストの詳細すべてにアクセスできる)リクエストリンクを共有することができませんでした。ZENworks Service Desk 8.0では、技術者がリクエストの詳細ページに自動生成されたパーマリンク名の「直接リンク」を確認できます(［件名］フィールドの前)。Service Deskにアクセスできる他の技術者とリンクを共有できます。パーマリンクをクリックすると、リクエストの詳細ページに移動します。この機能は、一般、変更、サービス、インシデント、および問題のリクエストに適用されます。
ユーザーは、Storeのワークフローでバンドルをリクエストするときに、アクセスしたいアイテムを選択します。アイテムが承認されると、ユーザーに割り当てが行われます。ユーザーは複数のデバイスにアプリケーションをインストールすることができます。しかし、多くのアプリケーションでは、マシンごとにライセンスが付与されます。これに対応するため、ユーザーまたはデバイスに対する割り当て拡張を設定できる機能が追加されました。ZENworks Service Desk 8.0では、エンドユーザーは、リクエストの送信時にそのバンドルに割り当てるZENworksデバイスを選択する必要があります。ユーザーの裁量ではなくシステムによって、承認時にそのデバイスに割り当てを行うための拡張が作成されます。
Micro Focusは、ZENworks Service Desk 7.5のご提供を開始しました。ZENworks Service Desk 7.5は、IT部門がビジネス目標に沿って業務を遂行できるよう設計された、必要な機能をすべて備えたPinkVerify ITILサービス管理ソリューションです。
さらに、ZENworks Service Desk 7.5は、ZENworks Unified Endpoint Managementプラットフォームと緊密に統合されているため、ZENworksから環境設定項目をインポートし、Service DeskからZENworksバンドルを割り当て、Service DeskコンソールからZENworksデバイスをリモート管理できます。
ZENworks Service Desk 7.5の拡張機能は、次のとおりです。
Zenworks 2017のリリースに合わせて、MFSD 7.4では、ZENworksのインポートの別のセクションとしてモバイルデバイスのサポートが導入されています。そのため、管理者と技術者は、これらのデバイスの管理と可視化をより柔軟に行うことができます。
MFSD 7.4では、ZENworksインポートの別のセクションとして、モバイルバンドルのサポートも導入されています。この機能により、管理者と技術者はモバイルバンドルをサポートし、モバイルバンドルでStoreリクエストを作成できます。Windowsアプリケーションのインストールと同様に、これらのリクエストはエンドユーザーのデバイスに自動的にインストールされます。
この機能により、ワークフローの論理パスに沿って反復処理を行い、前または次の論理ステートに分岐できます。管理者は、特定の条件を満たしたリクエストを自動的に終了することができます。または、ワークフローの論理パスに従って、特定のポイントからワークフローの反復を設定できます(ネガティブシナリオの場合に再度ワークフローを開始する必要はありません)。
アイテムをリンクすると、技術者が各所有者や所有者グループにチケット概要ページから直接アイテムの所有権を割り当てることができます。
ZENworksとの次回の同期時に、アイテムを再アクティブ化したり、アイテムを非アクティブのままにしたりする機能が搭載されています。これにより、管理者は、システムに不要なアイテムを削除できます。
従来、エンドユーザーが検索を絞り込む際のフィルターは1つしか選択できませんでしたが、複数のフィルターを選択し、Storeのアイテムを効果的に検索できるようになりました。
| 機能 | ITIL向けService Desk(フルバージョン) | Service Desk Standard |
|---|---|---|
| 変更管理 | ||
| 問題管理 | ||
| インシデント管理 | ||
| サービスリクエスト対応 | ||
| Service Desk Store | ||
| サービスアセットおよび設定管理 | ||
| 知識管理 | ||
| サービスカタログ管理 | ||
| サービスレベル管理 | ||
| リリース管理とデプロイメント管理 | ||
| サービスポートフォリオ管理 |
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ユーザーを引き続き整理
合併後のTrustでは、Service DeskとMicro Focus ZENworks Configuration Managementを使用して、モバイルデバイスのユーザーを含む、多くの分散ユーザーの高度な要求に対応しています。
