Richten Sie ein Self-Service-IT-Anforderungsportal mit einer intuitiven Shopping-Erfahrung ein. Die webbasierte Service Request Center-Funktion ermöglicht es Benutzern, IT-Services zu finden und anzufordern, Vorfälle zu übermitteln und Wissensdatenbank-Artikel zu lesen. Über einen Enterprise-Servicekatalog können Services zusammengestellt, organisiert und in praktischen Kategorien veröffentlicht werden. Visuelle Dashboards und robuste Funktionen zur Report-Erstellung bieten vollständige Sichtbarkeit für den Servicebereitstellungsprozess.
Die meisten ITSM-Lösungen unterstützen nicht den vollen Umfang von IT-Funktionen. Präsentieren Sie die Services Ihres Unternehmens in einem visuell ansprechenden Online-Katalog in Service Request Center.
Ein Basispaket mit vorgefertigten Service-Anforderungen sorgt für einen professionellen und funktionellen Servicekatalog, sobald Sie die Lösung bereitstellen. Diese vordefinierten Anfragen (Neueinstellung, Telefoneinrichtung, Netzwerkzugriff, Badge-Zugriff usw.) umfassen sowohl die Übermittlungsformulare als auch die Workflows zur Erfüllung der Anforderungen.
In Service Request Center können Sie einfach Ihre eigenen benutzerdefinierten Services innerhalb eines Servicekatalogs definieren und organisieren, um das Auffinden zu erleichtern. Sie können sogar die Veröffentlichung dieser Services auf ausgewählte Gruppen einschränken. So stellen Sie sicher, dass jeder Benutzer nur die Services sieht, für deren Bestellung er autorisiert ist.
Erstellen Sie ein Informations-Repository, das Benutzer und IT-Mitarbeiter gleichermaßen verwenden können, um Probleme zu lösen. Service Request Center umfasst eine Wissensdatenbank, die automatisch nach relevanten Themen sucht, wenn Benutzer Störungen melden und Anforderungen senden. Um die Suche zu vereinfachen, gibt die Wissensdatenbank relevante Vorschläge aus, sobald der Benutzer mit einer Eingabe beginnt. So werden IT-Anrufvolumen und doppelte Einträge reduziert.
Vorfalls- und Problemlösungen können als Artikel in der Wissensdatenbank gepostet werden. IT-Änderungsanfragen können als Ankündigungen für das Request Center veröffentlicht werden, nachdem die Implementierungstermine geplant wurden.
Beschleunigen Sie die Erfüllung von Benutzeranfragen mit einem ITIL v3-Request Fulfillment-Prozess, mit dem Sie Service-Anforderungen getrennt von Vorfällen verwalten können. Der Prozess kann einfach an Ihre Prioritäten angepasst werden. Benutzer können den Fortschritt zu jedem Zeitpunkt überwachen. Dies steigert die Benutzerzufriedenheit und verringert die IT-Nachfrage.
SSM integriert Änderungs- und Releasemanagement, um die Kluft zwischen Entwicklung und Betrieb zu überbrücken. Die Kernprozesse wurden von Pink Elephant als die besten für ITIL ausgezeichnet. Zudem sind im Lieferumfang von Service Support Manager voll funktionsfähige, einfach zu bedienende Anwendungen enthalten.
Service Support Manager (SSM) steht für einen neuen, geschäftsprozessbasierten Ansatz für die Verwaltung von IT-Services – einen Ansatz, bei dem Geschäftsbereiche und IT-Abteilung zusammenarbeiten.
Andere ITSM-Lösungen sind wenig benutzerfreundlich, verursachen hohe Wartungskosten und bieten eine eingeschränkte Sichtbarkeit bezüglich der Abläufe im gesamten Lebenszyklus. SSM nutzt die leistungsstarke Prozessmanagement-Plattform für folgende Zwecke:
Einfache Anpassung von ITSM-Prozessen und -Fortschritt an eine neue Ebene der ITSM-Reife und ITIL-Übernahme Die Prozessmanagement-Plattform von Service Support Manager bietet eine Grundlage für die Bereitstellung und Anpassung von integrierten Services, die über die Reparatur von Schäden hinausgeht. Durch die Erweiterung des Servicemanagements zur Unterstützung verwandter Prozesse kann Ihre IT-Organisation integrierte Services zuverlässig und konsistent bereitstellen.
Entdecken Sie das Potenzial Ihres Unternehmens. Die zugrunde liegende Prozessmanagement-Plattform kämpft im Bereich des IT-Servicemanagements und darüber hinaus an neuen Fronten. Sie dient als Stützpunkt einer integrierten ITSM-ALM-Strategie, die die traditionelle Kluft zwischen IT-Betrieb und Anwendungsentwicklung überbrücken kann. Zusammen mit Release Control verwaltet und veröffentlicht Service Support Manager gleichzeitig eine Mischung von Entwicklungs- und Betriebsänderungen.
Verwenden Sie automatisierte Prozesse zur Unterstützung der Änderungsbereitstellung ohne Serviceunterbrechung. Service Support Manager gewährleistet, dass Änderungen nicht zu verminderter Produktivität oder Nichteinhalten von Konfigurationsstandards führen. Prozesse umfassen Verzweigungsmaßnahmen und Prioritätskennzeichnung zur einfachen Verwaltung von Änderungen gemäß definierten Regeln. Der Change Management Risk Calculator hilft Ihnen, das Risiko von Konfigurationsänderungen zu bewerten. Kombinieren Sie den Service Support Manager mit Release Control, um Änderungen an Anwendungen weiter zu automatisieren.
Erstellen Sie ein Master-Repository für alle Konfigurationselemente und ihre Beziehung mit der Configuration Management Database (CMDB). Dadurch wird sichergestellt, dass Unternehmensstandards angewandt und Probleme schnell erkannt und behoben werden. Vereinfachen Sie die Verwaltung von Konfigurationselementen mit visueller Prozesszuordnung, um die Einhaltung von Standards zu überprüfen. Erhalten Sie schnellen Zugriff auf Ihre Reports bezüglich Konfigurationsmanagement-Prozessen, Revisionslisten und ITIL-basierten Kennzahlen.
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices für IT-Servicemanagement (ITSM), die sich auf das Ausrichten von IT-Services mit Geschäftsanforderungen konzentriert. Im Lieferumfang von Service Support Manager sind Workflows auf Basis von ITIL v3 enthalten.
Im Gegensatz zu anderen ITSM-Lösungen bietet Service Support Manager eine Prozessmanagement-Plattform, die Servicebereitstellungs-Workflows automatisiert und integriert. Umfassende Sichtbarkeit über integrierte Prozesse hinweg ermöglicht Ihnen den Vergleich der IT-Leistung mit SLAs zur Optimierung der Prozesse für eine kontinuierliche Verbesserung.
Erklären, begründen und priorisieren Sie Anforderungen für neue Services. Wenn Anfragen im zentralen Service Request Center erfasst werden, werden sie an den Demand Manager weitergeleitet, um bei Kosten und Bereitstellungspriorität zu helfen. Mit diesen Informationen gewappnet können Demand Manager eine ITIL-Strategie erstellen und die Kosten für die Implementierung rechtfertigen.
Zusätzlich bietet Service Support Manager eine genaue Darstellung der verfügbaren Ressourcen. Die gemeinsame Bewertung, Abstimmung und Ressourcenschätzung zeigt, wie Ressourcen eingesetzt werden, um Anforderungen zu erfüllen.
„ITIL-Servicedesign“ umfasst eine Anleitung zu Best Practices beim Design von IT-Services, Prozessen und anderen Aspekten des Servicemanagements. Definieren Sie problemlos prozessbasierte Services, die Sie schnell kategorisieren und über einen Servicekatalog innerhalb des Service Request Center präsentieren können.
„ITIL Service Transition“ zeigt auf, in welchen Schritten Services aus der Anforderungsphase in den Betrieb gebracht werden.
„ITIL Service Operation“ beschreibt den Teil des Lebenszyklus, in dem die Services und Werte dem Unternehmen bereitgestellt werden. Service Support Manager dient als Informations- und Bereitstellungszentrale.
Eine der Säulen von ITIL ist die Erkenntnis, dass die Verbesserung der Servicebereitstellung schrittweise erfolgt. Die Umsetzung von ITIL Best Practices verpflichtet zu fortlaufenden Verbesserungen. Zur Messung der Verbesserung stellt Service Support Manager relevante Kennzahlen zu allen Aspekten der Servicebereitstellung in Reports zusammen. Diese Reports können für die Erkennung von Problemen und Verbesserungsmöglichkeiten konfiguriert werden.
Anpassbare, rollenbasierte Dashboards und Reports liefern einen beispiellosen Einblick in die Servicemanagementprozesse. Service Support Manager erstellt Reports zu erfassten Kennzahlen während des gesamten Service-Lebenszyklus. Anwendungsübergreifendes Reporting sorgt für durchgängige betriebliche Sichtbarkeit.
Erfahren Sie, wie Dashboards und Reports ITSM-Transparenz liefern ›
Automatisierung der Verwaltung von finanziellen Vermögenswerten, Verfolgung der Übernahme, Eigentümerschaft und des Wertes von Assets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Verfolgen von Genehmigungen, Berechnung der Wertminderung und Reporting über die Nutzung von Assets. Als Teil von Service Support Manager ist Asset-Management mit Service-Anforderungen, Bestandsüberwachung sowie Änderungs- und Konfigurationsmanagement integriert.
Als Service-Desk-Manager ist es Ihr vorrangiges Ziel, Ihren Analysten die richtigen Ressourcen zur schnellen Behebung von Problemen zur Verfügung zu stellen. Der koordinierte IT-Feed bietet sofortigen Zugriff auf die an einem bestimmten Element beteiligten Personen, einschließlich jener, die das erforderliche Fachwissen zur Lösung eines Problems haben.
Avatare oder Symbole repräsentieren Benutzer während der gesamten Zusammenarbeit in Echtzeit, und Gesprächsthreads sind nach den verschiedenen Phasen im Servicebereitstellungsprozess gruppiert. Sie können einem Element, einer Person oder einem Problem „folgen“ und über Twitter, Yammer, E-Mail oder SMS Statusaktualisierungen abrufen.
Einfache Verfolgung der Leistung Ihres Teams anhand von Service-Level-Agreements. Da der Service Support Manager eine prozessbasierte Lösung ist, mit der Sie Prozesse der Servicebereitstellung an die Dienste anpassen können, die Sie tatsächlich für das Unternehmen erbringen, geben die Service Level-Messungen die echte Leistung korrekt wieder. Administratoren können Regeln aufstellen, die Korrekturmaßnahmen auslösen, wenn die Gefahr besteht, dass SLA-Ziele nicht erfüllt werden bzw. verletzt werden.
Service Support Manager dient zur Unterstützung aller Implementierungsszenarien, einschließlich vor Ort, in der Cloud in einer SaaS-Umgebung (Service Support Manager on Demand) oder als Kombination aus beiden. SSM-on-Demand bietet alle Vorteile von Software-as-a-Service.
Welche Gründe sprechen für das IT-Servicemanagement von Micro Focus?
Erstens bieten wir eine Reihe ITIL-basierter, direkt einsetzbarer Anwendungen. Sie sind bei Bedarf schnell anpassbar. Zweitens können Sie Ihr Request Center in eine zentrale Anlaufstelle umwandeln, die die Bandbreite und den Wert Ihrer IT-Services widerspiegelt.
Bringen Sie anschließend die Geheimwaffe von Micro Focus ins Spiel – die zugrunde liegende Prozessmanagement-Plattform –, um im Bereich des IT-Servicemanagements und darüber hinaus an neuen Fronten zu kämpfen. Führen Sie ITSM und die Verwaltung des Anwendungslebenszyklus in einer einzigen Strategie zusammen, in der Entwicklung und Betrieb harmonieren.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
|---|---|---|---|---|---|
| Niedrige TCO | |||||
| Vollständige Sichtbarkeit |
|
– |
|
|
|
| Hohe Benutzerfreundlichkeit |
|
|
|
||
| Flexible, kostengünstige Bereitstellungsoptionen |
|
|
|||
| Erfolgsgeschichte beim Prozessmanagement | – |
||||
| Äußerst schnelle Wertschöpfung: | |||||
| Einfache Anpassungsfähigkeit |
|
|
|
||
| Integration und Erweiterbarkeit |
|
|
|
||
| Unternehmensniveau |
|
|
|||
| Unterstützung von heterogenen Umgebungen | |||||
| Unterstützung von Mainframe- und verteilten Anwendungen |
|
|
|
