Service Desk Store offre un portail en libre-service qui permet aux utilisateurs de soumettre leurs demandes d’intervention. Vos employés bénéficient ainsi d’un guichet unique pour toutes les requêtes de services concernant leur travail. Quant aux administrateurs, ils peuvent gérer les ressources de l’organisation et en assurer le suivi. Les flux de travail et les accords de niveau de service (SLA) sont optimisés pour des demandes d’intervention qui requièrent l’approbation des gestionnaires désignés. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de formuler des demandes auprès du service d’assistance à l’aide d’icônes.
Ce logiciel ne se contente pas d’améliorer la gestion de vos services. Il améliore votre qualité de vie.
En savoir plus ›Réduisez votre MTTR (Mean Time to Repair – temps moyen pour réparer) et améliorez votre environnement de gestion des services en rationalisant et automatisant les fonctions du centre d’assistance.
En savoir plus ›Faites de votre structure informatique un agent actif favorisant les changements.
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En savoir plus ›Tirez parti des processus ITIL version 3.
En savoir plus ›Obtenez toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions intelligentes.
En savoir plus ›Rationalisez le processus d’évaluation et de mise en oeuvre des changements.
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En savoir plus ›Que vous soyez au bureau ou en déplacement, vous pouvez désormais gérer et prendre en charge les demandes de vos clients à l’aide de votre périphérique favori.
En savoir plus ›Nous avons le plaisir de vous annoncer que l’application mobile Service Desk est maintenant disponible au téléchargement dans Google Play et iTunes.
Service Desk est une solution complète de gestion des services qui vous permet de surveiller et de résoudre les problèmes de service en toute facilité afin d’imposer une interruption minimale à votre entreprise. Ainsi, les utilisateurs peuvent se concentrer sur leurs activités.
Élargissez les choix grâce à la prise en charge des récentes technologies Web. Service Desk prend en charge tous les navigateurs de tous les systèmes d’exploitation ainsi que les récentes technologies Web 2.0. Ainsi, vous n’êtes pas limité à un navigateur ou plug-in spécifique.
Exploitez au mieux vos investissements existants en termes de matériel et de logiciels. Service Desk prend en charge tous les principaux systèmes d’exploitation, bases de données et serveurs d’applications. De plus, son installation et sa configuration sur des systèmes d’entreprise existants sont très simples. Ainsi, vous n’avez pratiquement pas besoin d’investir dans des logiciels propriétaires ou du matériel spécifique.
Optez pour une solution de centre d’assistance ouverte. Les applications Service Desk prennent en charge les normes ouvertes et sont conformes aux normes existantes de type XML, services Web, Java, messagerie et CSS.
Investissez dans une solution qui peut évoluer avec votre entreprise. Capable de prendre en charge des milliers d’utilisateurs connectés simultanément, Service Desk s’adapte à vos applications d’entreprise en s’intégrant aisément aux autres systèmes. Vous pouvez également bénéficier d’une prise en charge exhaustive de la mise en cluster, de l’équilibrage de la charge et du basculement.
Réduisez vos coûts d’intégration grâce aux services Web. L’intégration d’applications tierces par l’intermédiaire de services Web élimine les frais élevés liés aux projets d’intégration types des entreprises. Les principaux outils de gestion des ressources sont déjà intégrés à Service Desk, qui prend en charge tous les serveurs LDAP et Active Directory utilisés pour l’authentification.
Incluez la gestion des services dans votre solution de gestion des changements et de la configuration. Service Desk est conçu pour être parfaitement compatible avec :
Bénéficiez d’une intégration parfaite avec les technologies que vous utilisez déjà.
Créez une structure de services plus réactive et efficace. Service Desk inclut des fonctionnalités de gestion des incidents qui vous permettent de restaurer vos services et de répondre aux utilisateurs plus rapidement. Grâce à Service Desk, votre structure de service peut :
Identifiez les causes fondamentales et accélérez la résolution des problèmes. Service Desk propose des fonctionnalités de gestion des problèmes pour aider le personnel de votre centre d’assistance à trouver des solutions et à éviter que les incidents se reproduisent, grâce à l’utilisation combinée d’outils d’analyse manuelle ou proactive et d’identification automatique des problèmes.
Assurez la définition, la gestion et le suivi de vos niveaux de service de façon plus efficace. Service Desk vous permet de respecter les délais de réponse ou de résolution fixés par les meilleures pratiques ITIL. Cela implique d’utiliser les accords de niveau de service (SLA, Service Level Agreements) basés sur les accords de niveau d’exploitation (OLA, Operational Level Agreements) et les accords de sous-traitance (UC, Underpinning Contracts).
Définissez et gérez les services que vous proposez à vos utilisateurs. Service Desk facilite la définition et la gestion de tous les services actifs que vous proposez à vos utilisateurs. Cela inclut de rassembler de nombreux composants de base dans un cadre unique avec des dépendances connexes, afin de faciliter le diagnostic des problèmes et l’analyse de la cause fondamentale.
Mesurez la valeur des services informatiques que vous fournissez. Service Desk met à votre disposition des outils qui vous aideront à quantifier la valeur financière de vos services informatiques ainsi que de la structure qui les sous-tend. Vous pouvez ainsi :
Planifiez, programmez et contrôlez les changements et mises à niveau apportés à vos environnements. Service Desk assure une étroite intégration entre la base de données de gestion de la configuration (CMDB) intégrée et la gestion des changements.
Déployez une solution de gestion des services exhaustive, évolutive et conforme aux meilleures pratiques ITIL en seulement quelques jours. Avec Service Desk, vous pouvez dire adieu aux mises en oeuvre de 6 à 12 mois et aux contrats de consulting à long terme. La conception de ce produit permet aux utilisateurs de le personnaliser grâce à de simples options de configuration et changements de style.
L’élégante interface basée sur navigateur de Service Desk vous permet d’accéder facilement aux informations et de bénéficier rapidement d’un retour sur investissement. Vous bénéficiez des fonctions suivantes :
Les versions précédentes de ZENworks Service Desk n’autorisaient ni la modification de vos filtres enregistrés, ni celle de vos critères de filtre. Avec ZENworks Service Desk 8.0, vous pouvez modifier un filtre enregistré ou partagé avec des critères modifiés.
ZENworks Service Desk 8.0 dispose désormais de rapports de facturation financière préconfigurés. Les utilisateurs peuvent utiliser les rapports suivants pour accéder aux différents aspects de leur coût du travail :
ZENworks Service Desk 8.0 intègre une option configurable pour la prise en charge multi-session. Cette option permet aux utilisateurs d’ouvrir plusieurs sessions sur différents navigateurs et systèmes.
ZENworks Service Desk 8.0 inclut une nouvelle fonctionnalité d’importation des matériels inventoriés ainsi que des périphériques gérés. Des options de filtrage améliorées vous permettent de rechercher et de répertorier les périphériques gérés, inventoriés et autres.
Autre nouvelle fonctionnalité de ZENworks Service Desk 8.0, la possibilité d’utiliser un serveur satellite Proxy de jointure ZENworks pour contrôler à distance Windows les périphériques gérés par Windows situés dans différents réseaux privés.
Les versions actuelles de Service Desk Appliance sont uniquement prises en charge avec VMware. Avec ZENworks Service Desk 8.0, vous pouvez également utiliser Hyper-V comme votre environnement virtuel pour déployer l’appliance Service Desk.
Actuellement, l’agenda affiche uniquement le numéro de référence d’un ticket, ce qui ne permet pas aux utilisateurs de déterminer facilement l’objet du ticket. Dans ZENworks Service Desk 8.0, nous avons ajouté une ligne d’objet à la requête afin que les techniciens puissent facilement voir de quoi il s’agit.
L’option URL de la requête permet aux clients tout comme aux techniciens de simplement cliquer sur le lien contenu dans un e-mail pour accéder directement à la requête dans Service Desk. Jusqu’à présent, cette option n’était disponible que dans certains modèles. Dans ZENworks Service Desk 8.0, cette option est désormais disponible dans tous les modèles liés aux requêtes.
Auparavant, un technicien ne pouvait pas partager le lien d’une requête (qui contient tous les détails de la requête) avec un autre technicien. Dans ZENworks Service Desk 8.0, les techniciens ont accès à un lien permanent généré automatiquement appelé « lien direct » qui se trouve dans la page Détails de la requête (avant le champ Objet). Ils peuvent partager ce lien avec un autre technicien ayant accès à Service Desk. Après avoir cliqué sur le lien permanent, le technicien accède à la page Détails de la requête. Cette fonction s’applique aux requêtes génériques, de changement, de service, liées à un incident et liées à un problème.
Pour effectuer une demande d’ensemble dans le workflow du magasin, les utilisateurs sélectionnent l’élément auquel ils souhaitent accéder. Lorsque l’élément est approuvé, l’assignation est faite à l’utilisateur. Cependant, de nombreuses applications sont sous licence de la machine, ce qui signifie que l’utilisateur peut installer l’application sur plusieurs périphériques. Pour contrôler cela, la fonction vous permet maintenant de configurer l’extension d’assignation pour un utilisateur ou pour un périphérique. Dans ZENworks Service Desk 8.0, lorsqu’une requête est soumise, l’utilisateur doit également sélectionner les périphériques ZENworks qui seront assignés avec l’ensemble. Le système crée ensuite une extension pour effectuer l’assignation à ce périphérique lors de l’approbation, plutôt qu’à la discrétion de l’utilisateur.
Micro Focus a le plaisir d’annoncer la disponibilité de ZENworks Service Desk 7.5. ZENworks Service Desk 7.5 est une solution complète de gestion des services ITIL PinkVerify conçue pour vous aider à mieux aligner votre organisation informatique sur vos objectifs métiers.
ZENworks Service Desk 7.5 offre également une intégration étroite avec la plate-forme ZENworks de gestion unifiée des périphériques, vous permettant d’importer des éléments de configuration à partir de ZENworks, d’affecter des ensembles ZENworks à partir de Service Desk, de contrôler à distance les périphériques ZENworks depuis la console Service Desk, etc.
ZENworks Service Desk 7.5 comprend les fonctionnalités améliorées suivantes :
MFSD 7.4 profite du lancement de ZENworks 2017 pour proposer la prise en charge des périphériques mobiles comme une section distincte de l’importation de ZENworks. Cela offre aux administrateurs et aux techniciens une plus grande flexibilité dans la gestion et l’utilisation de ces périphériques.
Désormais, MFSD 7.4 propose également la prise en charge d’ensembles de périphériques mobiles comme une section distincte dans l’importation de ZENworks. Cette fonction permet aux administrateurs et aux techniciens de prendre en charge des ensembles de périphériques mobiles et de créer des requêtes Store sur mobile. Ces requêtes sont automatiquement installées sur les périphériques des utilisateurs finaux, tout comme l’installation d’applications Windows peut être prise en charge.
Cette fonction permet de prendre en charge l’itération, le long du chemin logique, d’un workflow, puis de créer des branches vers l’état logique précédent ou suivant. Les administrateurs peuvent automatiquement clôturer les requêtes si le workflow a atteint une étape définie, ou bien continuer de suivre le chemin logique du workflow et configurer une répétition de ce dernier à partir d’un point défini (au lieu de relancer le workflow en cas de scénario négatif).
Lier des éléments entre eux permet aux techniciens d’attribuer la propriété des éléments à des propriétaires et groupes de propriétaires directement à partir de la page de résumé de la demande.
Nous proposons désormais de réactiver ou de conserver les éléments inactifs lors de la synchronisation suivante avec ZENworks. Cela permet aux administrateurs de supprimer les éléments indésirables du système.
Précédemment, les utilisateurs pouvaient sélectionner un filtre pour affiner les recherches. Désormais, nous leur offrons la possibilité de sélectionner plusieurs filtres pour augmenter l’efficacité de leur recherche d’éléments du Store.
| Fonctionnalités | Service Desk pour ITIL (version complète) | Service Desk Standard |
|---|---|---|
| Gestion des changements | ||
| Gestion des problèmes | ||
| Gestion des incidents | ||
| Exécution des requêtes de service | ||
| Service Desk Store | ||
| Gestion de la configuration et des ressources de service | ||
| Gestion des connaissances | ||
| Gestion du catalogue de services | ||
| Gestion des niveaux de service | ||
| Gestion des versions et des déploiements | ||
| Gestion du portefeuille de services |
Réduire le graphique comparatif
Maintenir la cohésion de votre personnel
Dans le contexte d’une fusion d’entreprises, le Trust fait appel à Service Desk, ainsi qu’à Micro Focus ZENworks Configuration Management, afin de répondre aux exigences croissantes d’utilisateurs plus nombreux, dispersés géographiquement, y compris ceux travaillant sur des périphériques mobiles.
