Service Desk Store è un portale self-service che consente agli utenti di inoltrare le loro richieste di servizio. La funzione Store è una soluzione completa che consente ai vostri dipendenti di richiedere i servizi relativi al loro lavoro e per gli amministratori, nonché di gestire e monitorare le risorse dell’organizzazione. Workflow e SLA (Service Level Agreement) sono ottimizzati in base alle richieste di servizio che richiedono l’approvazione da parte dei manager responsabili. Questa funzionalità fornisce un servizio di richieste basato su icone che consente agli utenti di richiedere gli elementi da Service desk.
La soluzione non si limita a migliorare la gestione dei vostri servizi. Migliora la vostra vita.
Per saperne di più ›Riducete il tempo medio di riparazione (MTTR) e migliorate continuamente l’ambiente di gestione dei servizi snellendo e automatizzando le funzionalità del service desk.
Per saperne di più ›Trasformate la vostra organizzazione IT in una risorsa chiave per l’evoluzione dell’azienda.
Per saperne di più ›Riducete il tempo medio di riparazione (MTTR) e migliorate continuamente l’ambiente di gestione dei servizi snellendo e automatizzando le funzionalità del service desk.
Per saperne di più ›Avvaletevi dei processi ITIL v3.
Per saperne di più ›Ottenete tutte le informazioni necessarie per prendere decisioni accurate ed efficaci.
Per saperne di più ›Snellite il processo di valutazione e applicazione delle modifiche.
Per saperne di più ›Trasformate la vostra organizzazione IT in una risorsa chiave per l’evoluzione dell’azienda.
Per saperne di più ›Che siate seduti alla vostra scrivania o fuori sede, potrete gestire e supportare le richieste dei clienti utilizzando il vostro dispositivo preferito.
Per saperne di più ›Siamo lieti di annunciare che l’app per dispositivi mobili Service Desk è ora disponibile per il download da Google Play e iTunes.
Service Desk è una soluzione completa per la gestione dei servizi che consente di monitorare e risolvere facilmente i problemi dei servizi, al fine di ridurre al minimo le interruzioni per la vostra organizzazione, consentendo agli utenti di concentrarsi sulle attività aziendali.
Offrite una gamma più ampia di opzioni supportando le tecnologie Web più recenti. Con Service Desk, non siete legati a un browser o plug-in specifico perché il prodotto supporta qualsiasi browser su tutti i sistemi operativi ed è compatibile con le tecnologie Web 2.0 più recenti.
Traete il massimo vantaggio dagli investimenti esistenti in hardware e software. Service Desk supporta tutti i principali sistemi operativi, database e server per applicazioni e può essere installato e configurato in modo semplice sui sistemi aziendali esistenti. Ciò riduce notevolmente la necessità di investire in software proprietario o hardware specifico.
Avvaletevi di una soluzione di service desk aperta. Le applicazioni Service Desk supportano standard aperti e sono conformi agli standard esistenti, quali XML, servizi Web, Java, e-mail e CSS.
Investite in una soluzione che può crescere insieme alla vostra organizzazione. Service Desk supporta migliaia di utenti simultanei e si integra facilmente con altri sistemi per adattarsi alle applicazioni aziendali esistenti. Sono inoltre disponibili il supporto per la gestione in cluster, il bilanciamento del carico e il failover.
Utilizzate i servizi Web per ridurre i costi di integrazione. L’integrazione di applicazioni di terze parti mediante servizi Web elimina il costo elevato dei progetti di integrazione aziendale tradizionali. Service Desk è dotato di tutti i principali strumenti di gestione delle risorse e supporta tutti i server LDAP e Active Directory per l’autenticazione.
Integrate la gestione dei servizi in una più ampia soluzione per la gestione delle modifiche e della configurazione. Service Desk è stato ideato per integrarsi perfettamente con:
Perfetta integrazione con le tecnologie già adottate.
Create un’organizzazione dei servizi più reattiva ed efficiente. Le funzionalità di gestione degli incidenti di Service Desk vi consentono di ripristinare i servizi più rapidamente e di rispondere agli utenti con maggiore tempestività. Con Service Desk, la vostra organizzazione dei servizi può:
Identificate le cause di fondo e risolvete i problemi con maggiore rapidità. Le funzionalità di gestione dei problemi di Service Desk aiutano il personale del service desk a trovare le soluzioni e fare in modo che i problemi non si ripetano, utilizzando la giusta combinazione di analisi manuale o proattiva e strumenti automatici di identificazione dei problemi.
Definite, gestite e controllate i livelli di erogazione dei servizi in modo più efficace. Con Service Desk, potete rispettare i tempi di risposta e risoluzione in conformità con le best practice ITIL. Ciò include l’uso di contratti di assistenza (SLA, Service Level Agreement) basati su contratti OLA (Operational Level Agreement) e contratti UC (Underpinning Contract).
Definite e gestite i servizi offerti ai vostri utenti. Service Desk agevola la definizione e la gestione di tutti i servizi attivi forniti agli utenti finali. Ciò include il raggruppamento di molti componenti di base in un’unica struttura con relative dipendenze per semplificare la diagnosi dei problemi e l’esecuzione dell’analisi delle cause di fondo.
Misurate il valore dei servizi IT che fornite. Service Desk include strumenti che vi aiutano a quantificare il valore finanziario dei servizi IT offerti, nonché quello dell’infrastruttura informatica di base. In questo modo, è possibile:
Pianificate, programmate e controllate le modifiche e gli aggiornamenti dei vostri ambienti. Service Desk fornisce una perfetta integrazione tra il CMDB integrato e la gestione delle modifiche.
Installate una soluzione di gestione dei servizi completa, scalabile e conforme alle best practice ITIL nel giro di pochi giorni. Con Service Desk, potete dire addio alle implementazioni che si protraggono per 6-12 mesi e ai contratti di consulenza a lungo termine. Il prodotto è stato ideato in modo che la personalizzazione possa essere realizzata dagli utenti mediante semplici opzioni di configurazione e cambi di stile.
Service Desk offre un accesso facile e veloce alle informazioni e un ROI rapido con un’elegante interfaccia basata su browser. La soluzione include:
Le versioni precedenti di ZENworks Service Desk non offrivano la possibilità di modificare i filtri salvati e cambiare i criteri di filtraggio. Con ZENworks Service Desk 8.0, è possibile modificare un filtro salvato o condiviso con criteri cambiati.
ZENworks Service Desk 8.0 presenta ora rapporti di fatturazione finanziaria predefiniti. Gli utenti possono utilizzare i seguenti rapporti per accedere ai vari aspetti del loro costo del lavoro:
ZENworks Service Desk 8.0 introduce un’opzione configurabile per il supporto multisessione. Questa opzione consente agli utenti di aprire più sessioni sui browser e su tutti i sistemi.
ZENworks Service Desk 8.0 include una nuova funzionalità per l’importazione di hardware inventariato insieme ai dispositivi gestiti. Le opzioni avanzate consentono di cercare ed elencare i dispositivi gestiti, inventariati e di altro tipo.
Un’altra nuova funzionalità di ZENworks Service Desk 8.0 consiste nella possibilità di utilizzare un server satellite ZENworks Join Proxy per controllare da remoto qualsiasi dispositivo gestito da Windows e situato in diverse reti private.
Le versioni correnti di Service Desk Appliance sono supportate solo con VMware. Con ZENworks Service Desk 8.0, è possibile anche utilizzare Hyper-V come ambiente virtuale per distribuire Service Desk Appliance.
Attualmente, il calendario mostra solo il numero di riferimento di un ticket, rendendo più difficile per gli utenti determinare l’oggetto del ticket. In ZENworks Service Desk 8.0, abbiamo aggiunto alla richiesta una riga per l’oggetto, in modo che i tecnici possano vedere facilmente di che tipo di richiesta si tratta.
L’opzione URL di richiesta rende più facile per i clienti e i tecnici fare clic sul collegamento all’interno di un messaggio e-mail e passare direttamente alla richiesta all’interno di Service Desk. Fino ad ora, questa opzione era disponibile solo in alcuni modelli. In ZENworks Service Desk 8.0, questa opzione è ora disponibile in tutti i modelli relativi alle richieste.
In precedenza, un tecnico non era in grado di condividere il collegamento di una richiesta (contenente tutti i dettagli della richiesta) con altri tecnici. In ZENworks Service Desk 8.0, i tecnici possono vedere il collegamento diretto dei nomi di un collegamento permanente autogenerato nella pagina Dettagli della richiesta (prima del campo Oggetto) e condividere il collegamento con altri tecnici che hanno accesso a Service Desk. Dopo aver selezionato il collegamento permanente, i tecnici verranno reindirizzati alla pagina Dettagli richiesta. Questa funzione è disponibile per le richieste di tipo Generico, Modifica, Servizio, Incidente e Problema.
Quando richiedono un pacchetto nel workflow dello store, gli utenti selezionano l’elemento al quale desiderano accedere. Una volta approvato l’elemento, l’utente effettua l’assegnazione. Tuttavia, la licenza di molte applicazioni è concessa dal computer, il che significa che l’utente può installare l’applicazione su più dispositivi. Per controllare ciò, la funzione consente ora di configurare l’estensione dell’assegnazione per un utente o un dispositivo. In ZENworks Service Desk 8.0, quando inoltra una richiesta, l’utente deve anche selezionare il suo dispositivo ZENworks da assegnare al pacchetto. Il sistema creerà, quindi, un’estensione per effettuare l’assegnazione a tale dispositivo dopo l’approvazione, piuttosto che a discrezione dell’utente.
Micro Focus è lieta di annunciare la disponibilità di ZENworks Service Desk 7.5. ZENworks Service Desk 7.5 è una soluzione completa di gestione dei servizi PinkVerify ITIL, progettata per aiutare gli utenti ad allineare l’organizzazione IT agli obiettivi di business.
ZENworks Service Desk 7.5 include, inoltre, una stretta integrazione con la piattaforma di gestione unificata degli endpoint ZENworks, consentendo di importare gli elementi di configurazione da ZENworks, assegnare pacchetti ZENworks da Service Desk, controllare da remoto i dispositivi ZENworks dalla console di Service Desk e molto altro ancora.
ZENworks Service Desk 7.5 include le seguenti funzionalità avanzate:
In linea con il rilascio di ZENworks 2017, MFSD 7.4 introduce il supporto per i dispositivi mobili in una sezione separata dell’importazione di ZENworks. Ciò consente agli amministratori e ai tecnici una maggiore flessibilità nel modo in cui gestiscono e fanno emergere i problemi correlati a questi dispositivi.
MFSD 7.4 introduce anche il supporto per i pacchetti mobili in una sezione separata dell’importazione di ZENworks. Questa funzione consente agli amministratori e ai tecnici di fornire il supporto per i pacchetti mobili e di creare richieste Store sui pacchetti mobili. Queste richieste verranno installate automaticamente sui dispositivi degli utenti finali, analogamente al modo in cui il supporto viene fornito per le installazioni delle applicazioni Windows.
Questa funzione introduce il supporto per eseguire iterazioni lungo il percorso logico di un workflow e successivamente per eseguire la diramazione allo stato logico precedente o successivo. Gli amministratori possono chiudere automaticamente le richieste su una determinata condizione del workflow raggiunto o continuare a seguire il percorso logico del workflow per impostare una ripetizione del workflow da un determinato punto (anziché iniziare di nuovo il workflow in caso di scenario negativo).
Il collegamento degli elementi aiuta i tecnici ad assegnare la proprietà degli elementi a singoli proprietari e gruppi di proprietari direttamente dalla pagina di riepilogo dei ticket.
Ora forniamo la possibilità di riattivare o mantenere inattivi gli elementi nella prossima sincronizzazione a ZENworks. Ciò consente agli amministratori di eliminare gli elementi che desiderano escludere dal sistema.
In precedenza, gli utenti finali potevano selezionare un filtro per restringere i criteri di ricerca, mentre ora forniamo la possibilità di selezionare più filtri per rendere altamente efficace la funzionalità di ricerca per gli elementi Store.
| Funzionalità | Service Desk per ITIL (versione completa) | Service Desk Standard |
|---|---|---|
| Gestione delle modifiche | ||
| Gestione dei problemi | ||
| Gestione degli incidenti | ||
| Espletamento delle richieste di servizio | ||
| Service Desk Store | ||
| Gestione di risorse e configurazione dei servizi | ||
| Gestione delle conoscenze | ||
| Gestione del catalogo dei servizi | ||
| Gestione del livello dei servizi (SLM) | ||
| Gestione delle release e delle installazioni | ||
| Gestione del portafoglio di servizi |
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Mantenere organizzata l’utenza
A seguito di una fusione organizzativa, il Trust utilizza Service Desk, insieme a Micro Focus ZENworks Configuration Management, per soddisfare le richieste sempre più numerose di un bacino di utenza più grande e distribuito, che include gli utenti di dispositivi mobili.
