Un Configuration Management Database (CMDB), una knowledge base e un data warehouse centrali sono strumenti essenziali per prendere decisioni accurate, risolvere incidenti e richiedere modifiche.
Il CMDB di Service Desk è un archivio centralizzato che raccoglie tutte le informazioni sulla gestione dei servizi rilevate, inventariate e gestite mediante ZENworks® e altri prodotti di terze parti. Service Desk utilizza i connettori per popolare automaticamente e sincronizzare costantemente il CMDB.
I dati della knowledge base si trovano nel CMDB. Qui vengono memorizzate le informazioni su prodotti e utenti che consentono agli analisti del supporto di identificare e risolvere rapidamente gli incidenti. In Service Desk, gli analisti del supporto possono creare e gestire gli articoli della knowledge base, nonché rendere disponibili tali informazioni al personale IT e agli utenti finali. Questa integrazione contribuisce a ridurre il costo del supporto e unifica le conoscenze in tutta l'organizzazione IT.