La gestione delle conoscenze è un elemento essenziale per un help desk realmente efficiente. Service Desk vi fornisce processi ottimali di creazione, pubblicazione e distribuzione delle conoscenze che possono aiutarvi a diminuire i tempi di risoluzione, ridurre il livello di frustrazione e consentire agli utenti finali di risolvere autonomamente i problemi.
Le funzionalità di gestione delle conoscenze vi consentono di:
- Accedere a domande frequenti e articoli della knowledge base (KBA) in base al ruolo e allo stato dell'utente
- Convertire le soluzioni in articoli della knowledge base in tempo reale e a partire da un incidente
- Gestire il processo di approvazione di tutti gli articoli
- Trovare informazioni utilizzando avanzati strumenti di ricerca dei sistemi e consentire agli utenti di creare viste personalizzate
- Gestire e organizzare gli articoli della knowledge base e le domande frequenti per argomento o frequenza di richiesta
- Mantenere una cronologia delle revisioni di tutti gli articoli