Configure um portal de solicitação de TI de autoatendimento com uma experiência de compra intuitiva. O recurso "Service Request Center" baseado na Web permite aos usuários descobrir e solicitar serviços de TI, enviar incidentes e revisar artigos da base de conhecimento. Um catálogo de serviços empresariais permite que os serviços sejam compostos, organizados e publicados em categorias convenientes. Painéis de controle visuais e recursos robustos de geração de relatórios fornecem uma visibilidade completa de todo o processo de entrega de serviços.
A maioria das soluções de ITSM não promovem todo o escopo das capacidades da TI. Apresente os serviços que a sua organização oferece em um catálogo online visualmente atraente no Service Request Center.
Um starter pack de solicitações de serviço pré-criadas contribui para um catálogo de serviços profissional e funcional logo que a solução é implantada. Essas solicitações pré-criadas (nova contratação, configuração de telefone, acesso à rede, acesso ao crachá, etc.) incluem os formulários de envio e os workflows necessários para atender às solicitações.
Para auxiliar na descoberta, o Service Request Center também permite que você defina e organize facilmente seus próprios serviços personalizados dentro de um catálogo de serviços. Você pode até mesmo limitar a publicação desses serviços a grupos selecionados, garantindo que cada usuário veja apenas os serviços que está autorizado a solicitar.
Crie um repositório de informações que usuários e equipe de TI possam usar para resolver problemas. O Service Request Center contém uma base de conhecimento que pesquisa automaticamente tópicos relevantes conforme os usuários enviam incidentes e solicitações. Para simplificar a pesquisa, ele começa a oferecer sugestões relevantes assim que o usuário começa a digitar; e, como resultado, reduz o volume de chamadas de TI e as entradas duplicadas.
As resoluções de incidentes e problemas podem ser publicadas como artigos na base de conhecimento e as solicitações de mudanças de TI podem ser publicadas como anúncios no centro de solicitações uma vez que suas datas de implementação estejam programadas.
Acelere o atendimento de solicitações de usuários com um processo de atendimento de solicitações da ITIL v3 que permite gerenciar as solicitações de serviço separadamente dos incidentes. O processo pode ser facilmente personalizado para atender às suas prioridades. Os usuários podem acompanhar o andamento a qualquer momento, o que aumenta a satisfação do usuário e diminui a demanda de TI.
O SSM integra o gerenciamento de mudanças e lançamentos para interligar a divisão entre dev e ops. Os processos centrais foram elogiados pela Pink Elephant como "o melhor que a ITIL tem para oferecer". Além disso, o Service Support Manager é fornecido com aplicativos totalmente funcionais e fáceis de usar.
O Service Support Manager (SSM) representa uma nova abordagem orientada a processos para o gerenciamento de serviços de TI; uma abordagem que permite que a empresa e a equipe de TI trabalhem juntas.
Outras soluções de ITSM são difíceis de usar, têm altos custos de manutenção e oferecem visibilidade limitada ao longo do ciclo de vida da entrega de serviços. O SSM baseia-se na capacidade de uma plataforma de gerenciamento de processos para:
Adapte facilmente os processos de ITSM e siga para um novo nível de maturidade de ITSM e adoção da ITIL. A plataforma de gerenciamento de processos do Service Support Manager fornece uma base para a entrega e a adaptação de serviços integrados que vai além do domínio de falha/correção. Ao expandir o gerenciamento de serviços para suportar processos relacionados, a organização de TI pode oferecer serviços integrados com confiabilidade e consistência.
Descubra o potencial da sua organização. O poder da plataforma de gerenciamento de processos subjacente atua em novas frentes dentro do âmbito do gerenciamento de serviços de TI e além dele. Ele serve como o ponto de apoio de uma estratégia integrada de ITSM-ALM que pode preencher a lacuna tradicional entre as operações de TI e o desenvolvimento de aplicativos. Juntamente com o Release Control, o Service Support Manager gerencia e libera uma mistura de mudanças de desenvolvimento e operação ao mesmo tempo.
Use processos automatizados para ajudar a implantar mudanças sem interromper os serviços. O Service Support Manager garante que as mudanças não reduzirão a produtividade nem deixarão de cumprir os padrões de configuração. Os processos incluem etapas de ramificação e marcação de prioridade para gerenciar facilmente as mudanças de acordo com as regras definidas. O Change Management Risk Calculator ajuda você a avaliar o risco de mudanças de configuração. Combine o Service Support Manager com o Release Control para automatizar ainda mais as mudanças nos aplicativos.
Crie um repositório master para todos os itens de configuração e sua relação com o banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB). Isso garante que os padrões da empresa serão aplicados e os problemas serão rapidamente detectados e resolvidos. Simplifique o gerenciamento de itens de configuração com mapas de processos visuais para verificar a adesão aos padrões. Obtenha acesso rápido aos relatórios em torno dos processos de gerenciamento de configurações, trilhas de auditoria e métricas baseadas na ITIL.
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de TI) é um conjunto de práticas para o gerenciamento do serviço de TI (ITSM) cujo foco é o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades de negócios. O Service Support Manager é fornecido com workflows baseados na ITIL v3.
Diferente de outras soluções de ITSM, o Service Support Manager fornece uma plataforma de gerenciamento de processos que automatiza e integra os workflows de entrega de serviços. A visibilidade completa dos processos integrados permite monitorar o desempenho de TI em relação aos SLAs a fim de otimizar os processos para melhoria contínua.
Esclareça, justifique e priorize as solicitações para novos serviços. Quando solicitações são capturadas no Service Request Center central, elas são canalizadas para o gerente de demanda para ajudar com o custo e a prioridade de entrega. Armados com essas informações, os gerentes de demanda podem criar uma estratégia de serviço ITIL e justificar os custos para implementá-la.
Além disso, o Service Support Manager fornece uma visão precisa dos recursos disponíveis. A pontuação colaborativa, a votação e a estimativa de recursos mostram como os recursos são usados para atender à demanda.
O volume de design de serviços da ITIL fornece orientação sobre boas práticas na concepção de serviços de TI, processos e outros aspectos do gerenciamento de serviços. Defina facilmente serviços baseados em processo que você pode categorizar e apresentar rapidamente através de um catálogo de serviços dentro do Service Request Center.
O volume de transições de serviços ITIL descreve as etapas tomadas para mover serviços da fase de solicitação para a operação.
O volume de operações de serviços ITIL descreve a parte do ciclo de vida em que os serviços e o valor são realmente entregues à empresa. O Service Support Manager atua como um hub de informações e entrega.
Um dos pilares da ITIL é reconhecer que a melhoria na entrega de serviços ocorre em etapas. Adotar as melhores práticas da ITIL significa comprometer-se com a melhoria contínua. Para avaliar a melhoria, o Service Support Manager reúne e reporta métricas relevantes sobre todos os aspectos da entrega de serviços. Esses relatórios podem ser configurados para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
Os painéis de controle e relatórios personalizáveis baseados em funções fornecem uma visão inigualável dos processos de gerenciamento de serviços. O Service Support Manager coleta e reporta métricas ao longo dos ciclos de vida do serviço e os relatórios entre aplicativos fornecem visibilidade operacional de ponta a ponta.
Veja como os painéis de controle e os relatórios fornecem transparência ao ITSM ›
Automatize o gerenciamento dos bens financeiros, monitorando a aquisição, a propriedade e o valor dos bens ao longo do ciclo de vida. Monitore as aprovações, calcule a depreciação e reporte a utilização dos bens. Como parte do Service Support Manager, o gerenciamento de bens está integrado às solicitações de serviço, ao monitoramento de inventário e ao gerenciamento de mudanças e configurações.
Como gerente da central de serviços, o seu principal objetivo é equipar os analistas com os recursos adequados para resolver rapidamente os problemas. O Orchestrated IT Feed fornece acesso instantâneo às pessoas envolvidas em um item específico, incluindo quem tem a experiência necessária para resolver um problema.
Avatares ou ícones representam os usuários em toda a colaboração em tempo real e os tópicos da conversa são agrupados pelas várias etapas do processo da entrega de serviço. Você pode escolher "seguir" um item, uma pessoa ou um problema e obter atualizações de status via Twitter, Yammer, e-mail ou SMS.
Monitore facilmente o desempenho da equipe em relação aos contratos de nível de serviço. Como o Service Support Manager é uma solução baseada em processos que permite configurar os processos de entrega de serviços de acordo com a forma como você realmente atende a empresa, as medições de nível de serviço refletem com precisão o desempenho real. Os administradores podem configurar regras que disparam ações corretivas quando objetivos do SLA estão em risco de não serem atendidos ou de serem violados.
O Service Support Manager é projetado para suportar todos os cenários de implementação, incluindo no local, na nuvem em um ambiente SaaS (Service Support Manager on Demand) ou como uma mistura dos dois cenários. O SSM on Demand oferece todos os benefícios do software como um serviço.
Por que escolher a Micro Focus para gerenciamento de serviços de TI?
Comece com um conjunto de aplicativos prontos baseados em ITIL. Personalize-os rapidamente se for necessário. Em seguida, centralize o centro de solicitações em uma loja única, apresentando a amplitude e o valor dos seus serviços de TI.
Em seguida, aproveite o diferencial da Micro Focus, o poder da plataforma de gerenciamento de processos subjacente, para atuar em novas frentes dentro do âmbito do gerenciamento de serviços de TI e além dele. Reúna o ITSM e o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo em uma única estratégia que harmonize desenvolvimento e operações.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
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| Baixo TCO | |||||
| Visibilidade completa |
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| Opções de implantação flexíveis e econômicas |
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| Herança do gerenciamento de processos | N/A |
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| Rápido time-to-value | |||||
| Facilidade de adaptação |
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| Integração e extensibilidade |
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| Escala empresarial |
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| Funciona em ambientes heterogêneos | |||||
| Suporta aplicativos distribuídos e de mainframe |
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